Confira 4 pilares essenciais para melhorar a experiência do usuário no e-commerce B2B

Oferecer uma boa experiência no e-commerce B2B pode ser o fator determinante para garantir uma maior taxa de satisfação e de fidelização dos seus clientes. Afinal, a boa experiência é fator fundamental para fazer com que o cliente volte a fazer compras e, mais do que isso, se torne um promotor da sua marca.

Para se ter uma ideia da importância da experiência positiva no e-commerce, de acordo com estudo da PWC que ouviu 15 mil pessoas em 12 países, incluindo o Brasil, 32% dos consumidores nos Estados Unidos afirmam que abandonariam uma marca que adoram após terem uma experiência ruim. Na América Latina, esse índice é ainda mais alto: 49%.

E então, você já tem dado devida atenção a essa questão? Continue acompanhando o artigo e entenda as particularidades da experiência do cliente B2B e, é claro, confira os principais pilares para o sucesso do seu e-commerce B2B.

As particularidades da experiência do cliente B2B

Pois bem, é importante ressaltar, primeiramente, que o cliente B2B já é, por si só, mais exigente. Afinal, estamos falando de um produto/serviço business to business. Ou seja, não é algo que envolve somente a decisão pessoal de uma pessoa, mas sim que envolve muitas outras questões estratégicas e importantes para o sucesso de uma empresa.

Compras B2B dificilmente são feitas “de primeira”. Isso significa que o cliente de e-commerce B2B conversa e negocia com diversas empresas antes de fechar o negócio. Além disso, é uma decisão que passa por alguns setores, questões burocráticas e pode envolver uma grande quantidade de produtos e/ou valor financeiro.

Assim sendo, além de oferecer um serviço/produto altamente qualificado, a empresa B2B também precisa contar com uma equipe que saiba muito bem como relacionar-se com o possível cliente. 

Por fim, mas não menos importante, se a venda será feita via e-commerce, é fundamental que esse canal de vendas seja seguro, ágil, confiável, tenha responsividade (ou seja, funcione perfeitamente em diversos formatos de tela) e realmente transmita segurança para o consumidor B2B. 

Entretanto, além desses fatores citados acima, existem outros pilares importantes para garantir o sucesso do e-commerce B2B. Confira: 

Os 4 pilares essenciais para o e-commerce B2B

1. Personalização 

Existem diversas diferenças entre o cliente B2B e o cliente B2C. Entretanto, também existem importantes semelhanças entre eles. E uma dessas grandes semelhanças está relacionada à personalização no atendimento.

Assim sendo, o cliente, seja ele de e-commerce B2B ou de e-commerce B2C, tem uma melhor impressão da empresa quando ela conversa com ele de maneira exclusiva e personalizada.

Inclusive, uma pesquisa realizada pela Accenture revela que 75% dos consumidores têm mais chances de comprar de uma empresa que conhece seu nome, seu histórico de pedidos e que recomenda produtos com base nas aquisições anteriores e na navegação. 

Por isso, investir em uma estratégia que leve em consideração a personalização na hora de desenvolver o seu e-commerce B2B é tão importante.

2. Atendimento com Inteligência Artificial (chatbots - assistentes virtuais)

Outro pilar importante para o sucesso do seu e-commerce B2B está relacionado com a sua capacidade de oferecer um atendimento ágil e facilitado para os clientes. 

Neste cenário, os chatbots ganham grande destaque.

Afinal, reduzem o tempo de espera por uma resposta e filtram possíveis dúvidas dos clientes, garantindo que cheguem aos atendentes humanos apenas as questões que realmente não podem ser resolvidas pela inteligência artificial. 

Os chatbots inteligentes trazem a vantagem de atender o cliente 24 horas por dia, 7 dias da semana, de responder imediatamente o consumidor e, também, de poupar o tempo dos profissionais de responderem questões com respostas “prontas”. 

Assim, sua equipe de suporte pode focar em projetos mais complexos e em oferecer um atendimento ainda mais adequado e personalizado para os clientes. 

Ou seja, para a empresa há a economia de tempo, de dinheiro e verifica-se o aumento da eficácia nos atendimentos. 

- Complemente a leitura com: Chatbot: o que é e como criar um para a sua empresa 

3. Navegação responsiva/mobile

Outro ponto essencial para o sucesso do seu e-commerce B2B está relacionado com a capacidade que ele oferece para o cliente navegar por meio de celular e tablet. Afinal, cada vez mais cresce a quantidade de pessoas que utilizam esses dispositivos para fazer compras.

Para ter uma ideia, de acordo com o relatório emitido pela Ebit|Nielsen na pesquisa Webshoppers 43, as compras feitas via mobile commerce responderam por mais da metade – mais especificamente, 53% – do e-commerce em 2020 no Brasil. 

O estudo também revela que o comércio móvel em 2020 aumentou em 79% quando comparado com o ano anterior e movimentou R$46 bilhões.

Ainda, a pesquisa traz outros dados importantes, como o fato de o mobile commerce ter registrado 106 milhões de pedidos em 2020, um crescimento de 56% quando comparado com o ano anterior; 

Por fim, informa que o comércio eletrônico contabilizou 194 milhões de requisições, crescimento de 30%. Neste cenário, o mobile commerce representou 55% do total de pedidos em 2020.

Ou seja: se o seu e-commerce B2B ainda não está programado para oferecer uma boa experiência ao cliente de forma responsiva, chegou a hora de mudar essa história. 

- Você também pode se interessar por: Mobile Commerce: O futuro do comércio eletrônico

4. Branded content

Por último, mas não menos importante, o quarto pilar essencial para o sucesso do seu e-commerce B2B está relacionado com o branded content. Ou seja, com a capacidade que a sua marca tem de fazer uma produção de conteúdo relevante, de qualidade e que entregue valor para o consumidor. Seu objetivo é criar uma conexão positiva e duradoura com as pessoas. 

Assim sendo, o branded content é uma estratégia que foca muito menos no produto da sua marca e muito mais no seu cliente. E ele pode ser feito por meio de diversos canais e formatos, desde conteúdos de vídeo, passando por podcasts, presença da sua marca em eventos, e tudo mais o que for possível investir para envolver a audiência com a sua marca.

E então, gostou de saber mais sobre os principais pilares para o sucesso do e-commerce B2B focado na experiência do cliente? Se está em busca de colocar em prática essas ações, conheça melhor o trabalho da Nerdweb. Somos uma agência de marketing digital com um grande objetivo: o foco no seu resultado. Entre em contato e veja como podemos te ajudar a ter mais sucesso no seu e-commerce B2B.  

Fonte(s):

DocuSign, Nação Digital e E-commerce Brasil.