SAC 2.0: Entenda a importância de monitorar as redes sociais

Toda empresa busca ser bem vista e avaliada pelo público, certo? E isso inclui oferecer um atendimento adequado em todos os canais da marca. É neste cenário que o SAC 2.0 ganha espaço e torna-se cada vez mais importante para fortalecer a imagem das empresas e garantir uma maior satisfação dos clientes.

Isso acontece porque o hábito de consumo e a jornada de compra do consumidor atual foram alteradas. 

Antigamente, as pessoas simplesmente dirigiam-se até as lojas físicas para fazer compras. Hoje, elas informam-se pela internet e utilizam diversos canais de comunicação antes de fazer as compras. Também, buscam ser bem atendidas no pós-compra, tendo a certeza de que a empresa está pronta para solucionar as suas possíveis dúvidas.

Isso fez com que as empresas precisassem se adaptar a essa nova realidade, desenvolvendo novas formas de vender e de se relacionar com o público, criando perfis em redes sociais, e-commerce, site, WhatsApp, chatbots, entre outros. 

Ademais, essa mudança também chegou ao SAC (serviço de atendimento ao cliente) tradicional, que também precisou passar por uma mudança e se adaptar aos diversos canais de comunicação. E é sobre isso que iremos explicar neste artigo. Bem-vindo ao SAC 2.0! 

O que é SAC 2.0?

Pois bem, o SAC tradicional é um serviço executado pelas empresas para dar suporte aos consumidores. Esse atendimento foi criado no século XX e, originalmente, era feito por meio de ligações telefônicas, sendo que esse meio de comunicação ainda é muito utilizado para o SAC.

Entretanto, com o desenvolvimento da internet e todos os seus meios de comunicação, o SAC tradicional ganhou um grande reforço: os canais tecnológicos para interagir com os clientes e atendê-los. E esse “novo” SAC é chamado de SAC 2.0, também conhecido como Monitoramento de Redes Sociais e canais digitais.

Assim sendo, o SAC 2.0 é o atendimento realizado por meio de canais online, seja pelas redes sociais, chatbots e demais canais semelhantes que auxiliam a responder às dúvidas dos usuários de forma eficaz e ágil.

Por que é importante investir em SAC 2.0?

É importante investir no SAC 2.0 simplesmente porque grande parte das pessoas têm acesso a internet e buscam solucionar suas dúvidas de forma mais prática e ágil. 

Porém, esse não é o único motivo de implementar esse novo formato de atendimento ao cliente para a sua empresa. O SAC 2.0 também é importante para evitar catástrofes na imagem da sua marca. 

Afinal, pare e pense: antigamente, quando não existia a internet, se um cliente insatisfeito entrasse em contato com a sua empresa e não tivesse o problema resolvido, ele poderia se tornar um crítico da marca e falar mal dela para as pessoas do seu ciclo social. Isso é chato, mas não necessariamente representaria um grande prejuízo para o seu negócio.

Hoje, com o acesso à internet, esse cenário é completamente diferente. Quando uma reclamação não é respondida - ou é respondida de forma inadequada - ela pode viralizar e trazer grandes consequências ruins para o seu negócio.

Assim sendo, entenda que: não ter um SAC 2.0 não significa que o seu cliente não irá prestar queixas na internet. O que acontece é que a sua marca não terá como se defender e responder essa pessoa. 

Por isso, além de o SAC 2.0 ser um serviço importante para prestar um melhor atendimento aos consumidores, ele também é uma forma de defender o seu negócio de críticas e reclamações, mostrando que a sua marca acompanha os comentários do público e está disposta a resolver os problemas da melhor forma possível. 

Dicas de como lidar com comentários negativos e reclamações

Para oferecer um bom serviço de SAC 2.0 é preciso saber que será necessário lidar da melhor forma possível com comentários negativos e reclamações. Afinal, pode ser que essas questões venham à tona na hora de se comunicar com o público.

Assim sendo, o primeiro passo para lidar com essas questões é, primeiramente, analisar o perfil da pessoa antes de efetivamente começar a interagir com ela. O profissional que cuidará do SAC 2.0 deve passar por um excelente treinamento e saber como lidar com cada situação de forma personalizada e especial para o cliente.

Entenda muito bem qual é o problema e/ou questionamento do consumidor antes de começar a oferecer respostas genéricas.

Ademais, vale ressaltar que um consumidor insatisfeito só irá valorizar o serviço de SAC 2.0 quando a abordagem da empresa já vier acompanhada de soluções da forma mais ágil possível. Por isso, o ideal é evitar deixar o cliente esperando e/ou fazer com que ele se sinta enrolado e enganado. 

Deixe muito claro que o problema dele está recebendo atenção e que estão sendo providenciadas as melhores soluções possíveis no menor prazo de tempo possível.  

Vale a pena usar chatbots automáticos para atender aos clientes? 

É possível, sim, utilizar bots de inteligência artificial para fazer o atendimento automatizado. Entretanto, é essencial que o desenvolvedor do sistema esteja alinhado com as necessidades de atendimento do seu negócio. 

Os bots podem auxiliar a responder perguntas mais básicas e que fazem parte do FAQ da empresa, como horário de funcionamento, política de troca, formas de pagamento, prazo de entrega, entre outros. 

Porém, para questões mais específicas, o atendimento humanizado e manual é imprescindível para garantir uma melhor experiência ao consumidor. Por isso, muitas das ações de grandes marcas atuam com estratégias híbridas, mesclando automatizações sem deixar de lado o atendimento humano.

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Atenção: para prestar um bom serviço de SAC 2.0, não apague os comentários!

Em nenhuma hipótese apague os comentários, mesmo que eles sejam negativos. Isso porque é muito possível outra pessoa tirar um “print” do comentário que foi apagado e mostrar que a empresa está agindo de forma inadequada, causando uma possível segunda onda de crise.

Por fim, se está em busca de fazer uma melhor gestão e monitoramento das suas redes sociais, que tal contar com o suporte profissional de uma empresa especializada no assunto? 

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Fonte(s):

Agencia Triad, Atom Digital e Dinamize.