O que é FRT?
FRT é a sigla de First Response Time, ou Tempo de Primeira Resposta em português. O FRT mede o intervalo entre o momento em que alguém envia uma mensagem e o momento em que recebe a primeira resposta do outro lado.
O FRT aparece em dois contextos. No atendimento ao cliente, mede quanto tempo um chamado espera até ser tocado por alguém. Em vendas, mede quanto tempo um lead novo espera até o primeiro contato do time comercial.
O FRT mede o primeiro toque, não a solução. Um chamado pode ter FRT de dois minutos e levar três dias para ser resolvido. Por isso, o FRT costuma ser acompanhado junto do tempo de resolução, que conta a outra metade da história.
A métrica precisa de uma definição clara do que conta como resposta. Uma mensagem automática de “recebemos seu contato” zera o FRT no relatório e não zera a espera do cliente. Empresas sérias separam resposta automática de resposta humana.
Como calcular o FRT?
FRT = Soma dos tempos até a primeira resposta ÷ Número de contatos respondidosConsidere um exemplo. Uma equipe de atendimento recebeu 5 chamados em um turno, com tempos até a primeira resposta de 4, 7, 12, 35 e 92 minutos. A soma dá 150 minutos.
Aplicando a fórmula: 150 ÷ 5 = 30 minutos de FRT médio.
O resultado esconde um problema. A média de 30 minutos é puxada por um chamado de 92 minutos, enquanto três foram respondidos em menos de 12. Por isso, o FRT costuma ser lido também em mediana e em percentil 90, que revelam a cauda de espera. Todos os valores são exemplos.
FRT vs CSAT, CES e tempo de resolução: qual a diferença?
| Métrica | O que mede | Quando usar |
|---|---|---|
| FRT | Tempo até o primeiro contato de resposta | Ao dimensionar equipe, turnos e filas de atendimento |
| Tempo de resolução | Tempo até o problema ser efetivamente encerrado | Ao avaliar a capacidade técnica de resolver chamados |
| CSAT | Satisfação declarada com um atendimento específico | Ao medir a percepção logo após a interação |
| CES | Esforço percebido pelo cliente para resolver o problema | Ao identificar atrito no processo de suporte |
Veredito: o FRT mede velocidade de reação, e o CSAT mede se a velocidade se converteu em uma experiência boa.
Exemplos de uso
Um e-commerce mede o FRT do WhatsApp por faixa de horário. Entre 9h e 18h, o FRT fica em 4 minutos. Entre 18h e 22h, sobe para 51 minutos, justamente na janela de maior volume de vendas. O dado sustenta a mudança de escala do time.
Uma imobiliária cronometra o FRT dos leads de anúncio. Leads respondidos em até 5 minutos agendam visita em proporção bem maior que os respondidos no dia seguinte. A empresa passa a distribuir leads por plantão em vez de fila única.
Uma operadora de software separa FRT por canal. O e-mail tem FRT de 6 horas, o chat de 3 minutos. Como os clientes de contrato anual usam mais o e-mail, o dado explica parte do churn do segmento.
Erros comuns
- Contar a resposta automática como primeira resposta, o que produz um FRT irreal.
- Olhar só a média, que esconde a cauda de chamados esquecidos por horas.
- Medir o FRT em horas corridas incluindo madrugada e fim de semana, sem separar por horário de operação.
- Perseguir FRT baixo com respostas vazias, que apenas empurram o problema para o segundo contato.
Perguntas frequentes sobre FRT
Qual é um bom FRT?
Não existe referência universal. O patamar aceitável depende do canal, do horário de operação e da expectativa do público. Chat e WhatsApp criam expectativa de minutos. E-mail comporta horas. Defina a meta a partir do seu acordo de nível de serviço e compare com o próprio histórico.
FRT e SLA são a mesma coisa?
Não. O FRT é a métrica que mede o tempo real da primeira resposta. O SLA é o compromisso que a empresa assume sobre esse tempo, como “primeira resposta em até 15 minutos”. O FRT é usado para verificar se o SLA está sendo cumprido.
Vale a pena usar bots para reduzir o FRT?
Bots reduzem o tempo do primeiro toque e conseguem resolver dúvidas repetitivas. O cuidado está em não confundir o registro do bot com atendimento resolvido. Meça o FRT humano em separado para saber quanto tempo o cliente realmente esperou por uma resposta útil.