O que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é a métrica que mede a lealdade dos clientes a partir de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”. O NPS transforma as respostas em um número único, que varia de -100 a 100.
O NPS classifica os respondentes em três grupos conforme a nota. Promotores dão nota 9 ou 10: são clientes leais, que tendem a recomprar e indicar. Neutros (ou passivos) dão 7 ou 8: estão satisfeitos, sem entusiasmo. Detratores dão de 0 a 6: tiveram experiência ruim e podem falar mal da marca. O score final subtrai o percentual de detratores do percentual de promotores.
O NPS se popularizou porque é simples de aplicar e de comparar ao longo do tempo. A pesquisa cabe em um e-mail, um pop-up ou uma mensagem de WhatsApp, e o acompanhamento contínuo revela se a experiência do cliente está melhorando ou piorando. A pergunta aberta que costuma acompanhar a nota (“por que você deu essa nota?”) é onde mora o diagnóstico.
Como calcular o NPS?
NPS = % de Promotores - % de DetratoresO cálculo segue quatro passos: aplique a pergunta de 0 a 10, classifique cada resposta (promotor, neutro ou detrator), calcule o percentual de promotores e de detratores sobre o total de respostas e subtraia um do outro. Os neutros entram no total de respostas, e ficam fora da subtração.
Exemplo hipotético: um e-commerce recebeu 200 respostas. Foram 110 promotores (55%), 60 neutros (30%) e 30 detratores (15%).
NPS = 55% - 15% = NPS 40.
A interpretação parte da matemática: um NPS positivo significa que os promotores superam os detratores; um NPS negativo indica o contrário, um sinal claro de alerta. Um NPS 40 com tendência de alta conta uma história bem melhor do que um NPS 40 em queda, por isso a evolução importa mais do que a foto isolada.
NPS vs CSAT vs CES: qual a diferença?
| Métrica | O que mede | Quando usar |
|---|---|---|
| NPS | Lealdade e disposição de recomendar a marca | Visão geral do relacionamento, medida periodicamente |
| CSAT | Satisfação com uma interação ou entrega específica | Logo após um atendimento, compra ou suporte |
| CES | Esforço que o cliente fez para resolver algo | Avaliar fricção em processos e autoatendimento |
Veredito: o NPS mede o relacionamento como um todo, enquanto CSAT e CES medem momentos específicos da jornada; as três métricas se complementam.
Exemplos de uso
- SaaS de RH: envia a pesquisa de NPS a cada trimestre. O NPS cai de 45 para 20 após uma mudança de preços, e os comentários dos detratores apontam o reajuste como causa. A empresa revê a comunicação do aumento.
- E-commerce de móveis: mede o NPS 15 dias após a entrega. Detratores citam atraso na transportadora, e a empresa troca o parceiro logístico nas regiões com pior nota.
- Clínica médica: aplica NPS por totem na recepção. Promotores recebem em seguida um convite para avaliar a clínica no Google, transformando lealdade em prova social.
Valores de referência
| Faixa de NPS | Interpretação |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Detratores superam promotores: sinal de alerta imediato |
| 0 a 50 | Mais promotores que detratores, com espaço claro de melhoria |
| 50 a 75 | Patamar geralmente considerado excelente pelo mercado |
| Acima de 75 | Zona de excelência, rara e difícil de sustentar |
As faixas acima refletem uma leitura comum de mercado. O NPS varia bastante por setor, então a comparação mais útil é com o seu próprio histórico e com concorrentes diretos.
Erros comuns
- Perseguir a nota e ignorar os comentários, que são a parte acionável da pesquisa.
- Pesquisar só clientes recentes ou só clientes ativos, enviesando a amostra.
- Pressionar o cliente por nota alta (“me avalia com 10?”), o que destrói a utilidade da métrica.
- Medir o NPS uma única vez e tratar o número como retrato permanente.
- Deixar de fechar o ciclo: detrator que responde e ninguém procura vira cliente perdido.
Perguntas frequentes sobre NPS
O que é um NPS bom?
Qualquer NPS acima de 0 já indica mais promotores que detratores, e valores acima de 50 são geralmente considerados excelentes pelo mercado. O contexto importa: setores com alta fricção, como telefonia, operam com médias mais baixas que nichos apaixonados. Compare com seu histórico e com o seu setor.
De quanto em quanto tempo medir o NPS?
Depende do ciclo do negócio. Medições trimestrais ou semestrais funcionam bem para a visão geral (NPS relacional). Você também pode medir após momentos-chave, como entrega ou suporte (NPS transacional). O essencial é manter a régua constante para que a comparação entre períodos seja válida.
NPS substitui pesquisa de satisfação?
Não. O NPS resume a lealdade em um número e facilita o acompanhamento, e as pesquisas de satisfação detalhadas, como CSAT e estudos qualitativos, explicam as causas. A prática mais comum é usar o NPS como termômetro contínuo e aprofundar com outras pesquisas quando o número se move.