O que é CSAT?
O CSAT, sigla de Customer Satisfaction Score e também chamado de índice de satisfação do cliente, é a métrica que mede o quanto o cliente ficou satisfeito com uma interação específica. O CSAT pergunta sobre um momento concreto: o atendimento de agora, a entrega de ontem, a compra de hoje.
O CSAT nasce de uma pergunta simples enviada logo depois do evento, do tipo “como você avalia o atendimento que acabou de receber?”, com resposta em escala de 1 a 5. A leitura padrão soma as notas 4 e 5, chamadas de respostas positivas, e divide pelo total de respostas.
O CSAT tem memória curta por natureza, e isso é uma vantagem: ele captura a experiência enquanto ela está fresca. Enquanto o NPS mede o sentimento sobre a marca inteira, o CSAT mede o desempenho de um ponto de contato.
Como calcular o CSAT?
CSAT = (Respostas Positivas ÷ Total de Respostas) × 100O cálculo tem três passos: defina o que conta como resposta positiva e registre o critério (em escala de 1 a 5, o padrão são as notas 4 e 5), some essas respostas e divida pelo total recebido.
Exemplo hipotético: uma empresa envia a pesquisa após cada chamado do suporte e recebe 400 respostas no mês: 210 notas 5, 90 notas 4, 50 notas 3, 30 notas 2 e 20 notas 1.
Respostas positivas = 210 + 90 = 300. CSAT = (300 ÷ 400) × 100 = 75%.
Interpretação: 3 em cada 4 clientes que responderam saíram satisfeitos. As 50 notas 3 são o grupo mais informativo: são clientes que não reclamaram nem elogiaram, e costumam sair em silêncio. Repare que o CSAT só ouve quem respondeu. Se a taxa de resposta é baixa, a amostra favorece quem teve experiências extremas.
CSAT vs NPS vs CES: qual a diferença?
| Métrica | O que mede | Quando usar |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfação com uma interação específica | Avaliar atendimento, entrega ou compra recém-concluída |
| NPS | Disposição de recomendar a marca | Medir relacionamento e lealdade no longo prazo |
| CES | Esforço que o cliente teve para resolver algo | Encontrar atrito em processos e no suporte |
Veredito: o CSAT avalia o momento, o CES avalia a dificuldade do momento, e o NPS avalia a relação inteira.
Exemplos de uso
- E-commerce: pesquisa de uma pergunta enviada 48 horas após a entrega. CSAT de 82% no geral, mas de 61% nos pedidos com frete acima de 5 dias. O problema está no prazo.
- SaaS: pesquisa ao fechar cada ticket de suporte. CSAT de 90% no time de plantão e 68% no time noturno, o que direciona o treinamento.
- Rede de serviços: CSAT por unidade. A comparação revela que a filial com nota mais baixa tem o dobro de tempo de espera.
Erros comuns
- Enviar a pesquisa dias depois do evento, quando o cliente já esqueceu os detalhes.
- Mudar o critério de resposta positiva entre períodos, o que quebra a série histórica.
- Fazer várias perguntas em uma pesquisa de CSAT, o que derruba a taxa de resposta.
- Ignorar as notas neutras, que costumam concentrar o maior risco de churn silencioso.
Perguntas frequentes sobre CSAT
O que é considerado um bom CSAT?
Depende do setor, do canal e da escala usada. Um CSAT de suporte técnico e um de entrega de delivery não se comparam. O parâmetro mais útil é o seu próprio histórico com o mesmo método de coleta: acompanhe a tendência por mês e por ponto de contato.
CSAT ou NPS: qual devo usar?
As duas respondem a perguntas diferentes e convivem bem. Use CSAT para avaliar interações pontuais e agir rápido sobre elas. Use NPS para acompanhar o relacionamento com a marca ao longo do tempo. Escolher só uma deixa um dos ângulos cego.
Qual escala usar no CSAT?
A escala de 1 a 5 é a mais comum e facilita a comparação com relatórios de mercado. Escalas de 1 a 10 e de carinhas também são usadas. O que importa mais que a escala é manter a mesma em todas as coletas, porque trocar a régua invalida a comparação.