O que é Pesquisa NPS na Página?
Pesquisa NPS na página, também chamada de NPS on-site ou NPS on-page, é a aplicação da pergunta clássica de recomendação dentro do próprio site. O visitante vê uma caixa discreta perguntando o quanto recomendaria a empresa em uma escala de 0 a 10.
A escala se divide em três grupos: notas 9 e 10 são promotores, 7 e 8 são neutros, de 0 a 6 são detratores. O NPS sai da subtração do percentual de detratores do percentual de promotores, indo de -100 a +100.
A diferença do formato on-site está no contexto. Quando a pesquisa aparece na página, você sabe onde a pessoa estava, o que fez antes e por qual canal chegou. Uma nota 4 dada logo após o checkout carrega uma informação que a mesma nota respondida três dias depois por e-mail perde. A pergunta aberta que vem após a nota costuma valer mais que o número, porque é ali que o visitante escreve o motivo.
Como funciona na prática?
- Escolha o gatilho. Tempo na página, rolagem, conclusão de uma ação ou intenção de saída. O gatilho define quem responde.
- Escolha a página. Perguntar no meio do checkout atrapalha a compra. Perguntar na confirmação de pedido pega a pessoa no fim da tarefa.
- Monte a pergunta aberta. Um campo com “o que motivou sua nota” logo depois do número.
- Controle a frequência. Um cookie evita que a mesma pessoa veja a caixa toda semana.
- Ligue ao comportamento. Enviar a nota como evento para o analytics permite cruzar NPS com canal de origem, dispositivo e etapa da jornada.
Exemplo hipotético: uma loja de móveis planejados aplica a pesquisa na confirmação de agendamento. Quem veio de busca orgânica dá nota média bem acima de quem veio de anúncio em rede social, o que revela expectativa desalinhada nos anúncios.
Exemplos de uso
- Um banco digital dispara a pesquisa após a conclusão do cadastro e usa os comentários de detratores para priorizar melhorias no fluxo de documentos.
- Um e-commerce de livros pergunta na página de acompanhamento de pedido e separa as notas por transportadora, isolando o problema de entrega.
Erros comuns
- Disparar a pesquisa logo na chegada, antes de a pessoa ter qualquer experiência para avaliar.
- Interromper o checkout com a caixa e derrubar a taxa de conversão em nome da pesquisa.
- Coletar as notas e nunca ler os comentários, que são a parte acionável do método.
- Perseguir a nota como meta de time, o que estimula pedir nota ao cliente em vez de melhorar o produto.
Perguntas frequentes sobre Pesquisa NPS na Página
Qual a diferença entre NPS na página e NPS por e-mail?
O NPS na página captura a resposta durante a navegação, com contexto de página e comportamento anexado. O NPS por e-mail alcança clientes que não estão no site e permite uma amostra mais controlada. Quem responde muda em cada formato, então os dois números não são comparáveis diretamente.
Em que momento disparar a pesquisa NPS no site?
Depois de a pessoa ter vivido a experiência que você quer avaliar. Página de confirmação de pedido, fim de um atendimento no chat ou conclusão de cadastro são momentos comuns. Disparar durante uma tarefa em andamento atrapalha a conversão e polui a resposta.
A pesquisa NPS na página atrapalha a conversão?
Pode atrapalhar quando aparece no meio de um fluxo de compra ou cadastro. Aplicada em páginas de conclusão ou de conteúdo, o impacto tende a ser pequeno. A verificação honesta passa por rodar a pesquisa em parte do tráfego e comparar a conversão dos dois grupos.