O que é SLA de Hospedagem?
SLA de hospedagem, sigla de Service Level Agreement e traduzido como Acordo de Nível de Serviço, é o documento em que o provedor formaliza o que promete entregar e o que devolve ao cliente quando falha. O SLA transforma expectativa em cláusula contratual mensurável.
O documento costuma trazer quatro blocos. O primeiro define os indicadores, com destaque para o uptime mínimo do período. O segundo descreve o método de medição e o período de apuração. O terceiro lista as exceções, como manutenções programadas e ataques de negação de serviço. O quarto define a compensação, quase sempre em crédito na fatura seguinte.
O SLA também trata do suporte. Prazos de primeira resposta e de solução aparecem separados por severidade: um site inteiramente fora do ar recebe tratamento diferente de uma dúvida sobre configuração de e-mail.
Como funciona na prática?
O ciclo de um SLA segue quatro etapas:
- O provedor publica o documento com o percentual prometido e as regras de apuração.
- O período de medição corre, normalmente por mês civil, e o provedor apura o resultado descontando as exceções previstas em contrato.
- O cliente compara o resultado com o próprio monitoramento externo e abre um chamado quando encontra divergência.
- Confirmada a falha, o crédito entra na fatura seguinte.
Um detalhe pesa muito: a compensação raramente é automática. Vários contratos exigem que você peça o crédito em até 30 dias e apresente os registros da queda. Sem monitoramento próprio, você fica sem prova.
SLA vs Termos de Uso: qual a diferença?
| Aspecto | SLA de hospedagem | Termos de uso |
|---|---|---|
| Objetivo | Prometer níveis de serviço mensuráveis | Definir regras de conduta e responsabilidades |
| Conteúdo típico | Uptime, prazos de suporte, compensação | Uso permitido, limites de recurso, cancelamento |
| Consequência do descumprimento | Crédito ou desconto ao cliente | Suspensão ou encerramento da conta |
| Quem descumpre | O provedor | O cliente |
Veredito: o SLA cobra o provedor, e os termos de uso cobram você.
Exemplos de uso
- Um contrato de cloud hosting promete 99,9% de uptime mensal. O mês fecha em 99,4%, o cliente apresenta o relatório do monitoramento externo e recebe 10% de crédito sobre a mensalidade de R$ 380.
- Uma agência que revende hospedagem alinha o próprio SLA ao do fornecedor. Prometer 99,99% ao cliente final com um fornecedor que promete 99,9% cria uma dívida impossível de honrar.
- Um e-commerce em servidor dedicado negocia prazo de primeira resposta de 15 minutos para incidentes críticos e aceita 8 horas para chamados de rotina.
Erros comuns
- Assinar sem ler as exceções, que costumam excluir manutenção programada, ataques e falhas causadas pelo código do próprio site.
- Confundir SLA com garantia de que nada vai cair. O documento define a compensação, e a queda continua possível.
- Aceitar compensação em crédito sem calcular o prejuízo real: 10% de R$ 380 não cobre um sábado inteiro de loja parada.
- Ignorar as cláusulas de backup, que em muitos contratos deixam a responsabilidade da cópia com o cliente.
Perguntas frequentes sobre SLA de Hospedagem
O que um SLA de hospedagem precisa ter?
O documento deve trazer o percentual de disponibilidade prometido, o método e o período de medição, a lista de exceções, os prazos de suporte por severidade e a regra de compensação com o passo a passo para solicitá-la. Sem esses cinco itens, o compromisso vira intenção sem efeito contratual.
O crédito do SLA cai automático na fatura?
Na maioria dos contratos, não. O cliente precisa abrir um chamado dentro de um prazo definido, quase sempre de 30 dias, e apresentar os registros da indisponibilidade. Por isso vale manter um monitoramento externo rodando e guardar o histórico de incidentes.
Hospedagem compartilhada tem SLA?
Muitos planos de hospedagem compartilhada publicam um percentual de uptime, com compensação limitada e exceções amplas. Leia o documento antes de contratar e compare o piso prometido com a criticidade do seu site.