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CX & Atendimento
Customer experience, jornada, touchpoints e atendimento que fideliza.
Todos os termos de CX & Atendimento
- Autoatendimento (Self-service) Autoatendimento, também chamado de self-service ou customer self-service, é o conjunto de recursos que permite ao cliente resolver a própria demanda sem falar com um atendente, usado para dar autonomia à pessoa e reduzir o volume e o custo do atendimento humano.
- Customer Advocacy (Defesa do Cliente) Customer advocacy, também chamado de defesa do cliente ou advocacia do cliente, é a prática de transformar clientes satisfeitos em defensores ativos da marca, usada para gerar recomendação espontânea, prova social e novos negócios sem depender de investimento em mídia paga.
- Customer Experience (CX) Customer Experience (CX) é a percepção total que o cliente constrói sobre uma empresa a partir de todas as interações que tem com ela, do primeiro contato ao pós-venda, usada como base para reter clientes, gerar recomendações e diferenciar a marca da concorrência.
- Customer Success (CS) Customer Success é a área que trabalha de forma proativa para que o cliente alcance o resultado que buscava ao comprar, usada para reduzir cancelamento, aumentar retenção e transformar clientes em compradores recorrentes e defensores da marca ao longo de todo o ciclo de vida.
- Employee Experience (EX) Employee experience, também chamado de EX ou experiência do colaborador, é a soma das percepções que a pessoa tem da empresa em que trabalha, do recrutamento à saída, usado para melhorar engajamento, retenção e a qualidade do atendimento entregue ao cliente.
- FAQ no Atendimento FAQ no atendimento, também chamado de perguntas frequentes ou central de ajuda, é o formato de conteúdo que reúne as dúvidas mais comuns dos clientes com respostas curtas e diretas, usado para resolver demandas repetidas sem precisar acionar um atendente humano.
- First Call Resolution (FCR) FCR é a métrica que mede o percentual de atendimentos resolvidos já no primeiro contato, sem retorno do cliente sobre o mesmo assunto, usada para avaliar a eficiência do suporte e o esforço que a empresa transfere para quem procura ajuda.
- High Touch, Mid Touch e Low Touch High touch, mid touch e low touch, também chamados de modelos de toque alto, médio e baixo, são níveis de intensidade humana no atendimento a clientes, usados para distribuir o time de acordo com o valor da conta e manter o custo de servir sustentável.
- Mapeamento da Jornada do Cliente (Customer Journey Mapping) Mapeamento da jornada do cliente é a técnica de desenhar todas as etapas, pontos de contato e emoções que o cliente atravessa ao se relacionar com a marca, usada para revelar onde a experiência trava e priorizar as correções que mais afetam venda e retenção.
- Momento da Verdade (Moment of Truth) Momento da verdade, também chamado de moment of truth ou MOT, é cada interação decisiva em que o cliente forma uma opinião sobre a marca, usado por times de experiência para identificar em quais pontos da jornada a operação precisa funcionar sem nenhuma falha.
- Omnichannel no Atendimento Omnichannel no atendimento, também chamado de atendimento omnichannel, é o modelo em que todos os canais compartilham o mesmo histórico do cliente, usado para permitir que a conversa continue de onde parou, sem exigir que a pessoa repita o problema.
- Pontos de Fricção Pontos de fricção, também chamados de friction points ou fricção na jornada, são os obstáculos que dificultam o avanço do cliente até o que ele quer, usados por times de experiência como mapa de prioridades para reduzir abandono, retrabalho e volume de atendimento.
- SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) SAC, sigla de Serviço de Atendimento ao Consumidor e também chamado de atendimento ao cliente, é o canal que a empresa mantém para receber dúvidas, reclamações, cancelamentos e pedidos de informação, usado para resolver problemas e registrar o que precisa ser corrigido na operação.
- Touchpoint (Ponto de Contato) Touchpoint é cada momento em que o cliente entra em contato com a marca, seja um anúncio, o site, o atendimento ou a nota fiscal, usado para mapear a jornada e identificar onde a experiência entrega valor e onde ela trava.
- VOC (Voice of Customer) VOC é o conjunto de práticas para capturar, organizar e agir sobre o que os clientes dizem a respeito da marca, usado para basear decisões de produto, atendimento e comunicação em evidência real, reunindo em um lugar só pesquisas, tíquetes, avaliações e gravações.
- Win-back (Reconquista de Clientes) Win-back é a técnica de reconquistar clientes que cancelaram ou pararam de comprar, por meio de contato segmentado que trata o motivo real da saída, usada para recuperar receita falando com quem já conhece a marca e já passou uma vez pelo processo de compra.
- Wow Moment Wow moment, também chamado de momento uau, é o instante em que a experiência entrega mais do que o cliente esperava, usado por times de experiência e atendimento para criar memória positiva, gerar recomendação espontânea e sustentar a fidelidade à marca ao longo do relacionamento.