Spin Selling: como essa técnica pode te auxiliar a vender mais

Entre as muitas técnicas de vendas utilizadas, a metodologia SPIN Selling continua sendo uma das mais estudadas e aplicadas. As razões para isso são inúmeras: na prática, ela funciona se aplicada de maneira correta.

Porém, você conhece essa técnica e sabe como ela pode ajudar nos seus negócios? Nesse artigo vamos conhecer de forma detalhada tudo sobre o SPIN Selling e como essa metodologia pode te ajudar a aumentar as suas vendas.

O que é SPIN Selling?

SPIN Selling é o nome de uma metodologia que tem como objetivo aumentar as taxas de vendas a partir de um melhor entendimento dos processos comerciais. Ela foi criada pelo britânico Neil Rackham a partir de pesquisas realizadas nos anos 80 e compiladas no livro “Spin Selling”, de 1988. Desde então, a obra virou uma verdadeira referência para vendedores e estudiosos do assunto.

A expressão “SPIN”, que em inglês significa “girar”, é também a sigla para quatro palavras: “Situation” (“Situação”), “Problem” (“Problema”), “Implication” (“Implicação”) e “Need-Payoff” (“Necessidade de pagamento”). A partir desses quatro conceitos é que surgem as perguntas que devem ser feitas durante a análise de um processo de negócios.

Em linhas gerais, podemos resumir os quatro termos da seguinte forma:

• Situação: entender quem é o seu cliente e quais são as razões que o levam a comprar seus produtos e serviços.
• Problema: entender qual é o problema do cliente que faz com que ele vá em busca de uma solução.
• Implicação: entender como o seu produto ou serviço pode ajudar o cliente a resolver o problema em questão.
• Necessidade de pagamento: entender como dizer ao cliente que seu produto ou serviço é capaz de resolver o problema.

Essa metodologia traz muitas similaridades com o funil de vendas e, por essa razão, ambas são empregadas para se compreender quais são as melhores maneiras de abordar um cliente em cada uma das etapas do processo de compra. A metodologia consiste em fazer perguntas em cada uma das etapas. Portanto, colocar questões pertinentes a cada um dos momentos é fundamental. Vamos conhecer em detalhes cada uma das etapas do SPIN Selling.

Etapa 1: “S” de “Situação”

A primeira etapa da metodologia SPIN Selling é a chamada “Situação”. É nesse momento que a empresa busca conhecer quem é o seu cliente e por quais motivos ele compra seus produtos e serviços. Muitos empresários acham que sabem exatamente essa resposta, mas sem que haja coleta e análise de dados, dificilmente se obterá resultados positivos.

Portanto, a “Situação” é uma etapa na qual se dá a compreensão de qual é o perfil do público-alvo ou, ainda, qual é o perfil da persona para a qual a comunicação será dirigida. Para os profissionais de marketing digital, esse é o momento em que, em uma reunião com o cliente, são feitas todas as perguntas necessárias para se compreender a quem os produtos e serviços se destinam.

Exemplos de perguntas para entender a “Situação”

Para compreender melhor como se chega a essas respostas, a melhor maneira é fazer perguntas. Não existe uma lista de perguntas definitivas. Porém, é preciso selecionar questões que o ajudem a compreender o contexto de uma empresa em relação aos seus clientes. Aqui vão alguns exemplos:

1. Qual é a situação enfrentada hoje pela empresa?
2. Quais são os canais utilizados para divulgação?
3. Como se dá o relacionamento com os prospects e clientes?
4. O e-mail marketing é utilizado? Se sim, há algum tipo de segmentação?
5. Como o departamento comercial recebe as oportunidades de venda?
6. Qual é o perfil do público que consome seus produtos e serviços?
7. Qual é o valor investido em cada campanha de marketing?
8. Há um cálculo para obter a relação investimento/retorno de cada ação?

Não há um número mínimo ou máximo de perguntas a serem feitas, mas quanto mais informações você obtiver, melhor. Esses dados o ajudarão a estar a par da “situação” e, a partir daí, será possível seguir adiante.

Etapa 2: “P” de “Problema”

Na segunda etapa é chegada a hora de identificar os problemas que os consumidores têm. Quando compramos um produto ou serviço temos em mente que aquela aquisição resolverá um problema ou preencherá uma lacuna. A grande questão aqui é: qual é esse problema? Que lacunas esse consumidor espera preencher?

É a partir desse questionamento para os seus consumidores que será possível descobrir o que eles esperam do seu serviço. Pense, por exemplo, em quem contrata um serviço de streaming de música. A razão para a contratação do plano é “ouvir música”, mas essa é a resposta “óbvia”.

A partir desse questionamento você pode obter informações como “ouvir música no celular”, “ouvir música off-line”, “ouvir música sem comerciais”, “ouvir música sem precisar pagar” e assim por diante. Ir a fundo e compreender qual é exatamente o problema que o consumidor está tentando resolver é essencial. Novamente, quanto mais detalhes você obtiver, melhor.

Exemplos de perguntas para entender o “Problema”

1. Qual é o problema que faz com que os clientes busquem o seu produto?
2. Qual problema os clientes esperam resolver?
3. Onde esse problema está ocorrendo?
4. Desde quando o cliente tem esse problema?
5. Como ele está lidando com a ausência dessa solução?

Lembre-se: a resposta óbvia do nosso exemplo é aquela que provavelmente você já tem – quem compra uma garrafa de água é porque está com sede. Você precisa ir além para descobrir outros detalhes que tornem a compreensão do problema mais precisa. Somente assim você poderá ser mais assertivo no oferecimento de soluções para o cliente.

Etapa 3: “I” de “Implicação”

A terceira etapa, chamada de “Implicação” é o momento ao qual a sua empresa reage às informações que obteve. Se tudo correu bem na primeira e na segunda etapas, neste momento você já está familiarizado com a situação do mercado, com o contexto no qual os clientes procuram a empresa, com quais são os problemas que eles têm e quais são as expectativas deles de resolução.

Muitas vezes, mesmo tendo ciência de que há um problema, o cliente ainda não se deu conta do quão grave ele é e de quais são as consequências de não resolvê-lo. É a partir desse momento que entram em cena os seus argumentos.

A ideia é mostrar a ele que você compreendeu e que o fato de ele não tomar uma decisão, qual seja, implicará em “mais problemas” ou na “continuação ou agravamento do problema”.

Tome como exemplo uma empresa que precisa atrair novos clientes. Ela precisa fazer uma campanha de marketing antes do Natal para aumentar as suas vendas, pois se não o fizer isso implica em perder a oportunidade de fazer divulgações em um período em que a procura dos clientes aumenta. Portanto, não fazer nada implica em agravar o problema.

A melhor maneira de mostrar isso para os clientes é com argumentos. Criar um senso de urgência para que ele se veja inclinado a tomar uma decisão logo e possa solucionar o problema é uma das maneiras de conduzir o processo.

Exemplos de perguntas para entender as “Implicações”

1. Se você não comprar esse produto, o que vai acontecer com o seu problema?
2. Você já pensou que não solucioná-lo pode agravá-lo?
3. Você já pensou que se não solucioná-lo rápido pode não haver mais tempo?
4. Você já pensou que pagar mais barato pode custar mais caro a médio e longo prazo?
5. Você já pensou que seu concorrente pode passar na sua frente se você não tomar uma decisão logo?

Note que o tom das perguntas dessa etapa sempre inclui uma implicação. “Se” você não fizer isso, “então” vai acontecer aquilo. Há uma relação de causa e consequência, que pode ser positiva ou negativa. O importante aqui é que você tenha ciência de que o cliente compreendeu os seus argumentos e sabe da importância de tomar uma decisão rápida.

Etapa 4: “N” de “Necessidade”

Por fim, na última das etapas, é chegada a hora de o cliente compreender por quais razões o seu produto ou serviço é a melhor opção para resolver o problema. Até a etapa 3 ele foi “convencido” de que se não fizer algo seus problemas continuarão ou podem se agravar. Contudo, ainda assim ele pode optar pela solução do seu concorrente, por exemplo, pelas mais diversas razões.

A etapa “Necessidade” visa associar o seu produto ou serviço a experiências positivas. Por exemplo, mostrar os resultados obtidos por pessoas que tinham um problema similar, mas que o resolveram depois de adquirir a sua solução é uma das formas de se fazer isso.

Os “testemunhos” são uma valiosa maneira de reforçar os aspectos positivos de uma solução.

Nessa etapa da metodologia o cliente passa a se imaginar em um cenário em que o problema em questão foi resolvido. Por exemplo: “pense em como será bom quando você estiver ouvindo músicas no seu celular” ou “pense como será bom não ter que se preocupar nunca mais com esse problema”. 

Esse é o momento em que você deverá agregar valor ao serviço, ou seja, mostrar que um determinado investimento se justifica, pois a partir dele aquele problema para o qual o cliente busca uma solução será definitivamente resolvido.

Exemplos de perguntas para entender as “Necessidades”

1. Você já pensou como essa solução melhorará o seu dia a dia?
2. Você já pensou que pode lucrar mais com essa solução?
3. Você já pensou que clientes mais satisfeitos podem comprar ainda mais?
4. Você já pensou que pode melhorar os seus índices?
5. Você já pensou que pode economizar todos os meses com essa solução?

Novamente, ressaltamos que as perguntas devem ser observadas dentro do contexto de cada cliente e, por isso, não existem questões definitivas. Contudo, o teor delas deve ser levado em consideração para que seja possível alcançar uma experiência próxima ao que a metodologia sugere.

Por que adotar essa metodologia no processo de vendas?

Uma das principais virtudes da metodologia SPIN Selling é que ela faz com que vendedores, empresários e especialistas em marketing tenham que lidar diretamente com as objeções dos clientes. Se por um lado há muitos motivos para comprar um produto ou serviço, por outro há também muitos motivos para não comprá-lo.

Por isso, saber como argumentar de maneira objetiva com seus clientes, mostrando a eles o que estão deixando de ganhar ou o que estão perdendo é uma forma eficiente de fazê-los pensar sobre as suas próprias escolhas. Muitos clientes não tem ideia do quão “grave” um problema é até que você os mostre.

Ao fazer as perguntas certas em cada uma das etapas do processo de compra, o bom vendedor consegue perceber quais são as motivações de um consumidor e, a partir dessas nuances, sugere quais são os melhores caminhos para serem seguidos. Trata-se de um processo que requer muita atenção nas necessidades do consumidor e um conhecimento sólido sobre o produto ou serviço comercializado.

Alguns cuidados ao se aplicar as técnicas de SPIN Selling

Mesmo utilizando as técnicas de SPIN Selling, pode ser que ao final de uma negociação você não consiga concretizar uma venda. É natural que isso ocorra. Porém, é importante que você consiga rever o processo e possa sair dele com uma resposta objetiva sobre por qual razão não deu certo.

Há inúmeros fatores que pesam nesse momento. Talvez você tenha conversado com alguém que não é o responsável por tomar essas decisões na empresa. Talvez o preço do seu produto seja incompatível com o orçamento do cliente. Ou, ainda, talvez o cliente não tenha conseguido perceber tanta prioridade assim naquilo que lhe foi oferecido. Compreender as razões pelas quais não deu certo é o primeiro passo para aprimorar o processo e garantir melhores resultados nas próximas tentativas.

Por fim, tenha em mente as limitações do seu produto de maneira honesta. Talvez seu produto ou serviço não sejam mesmo a melhor opção para resolver um determinado problema. Nesse caso, será preciso rever o perfil do seu público-alvo e certificar-se que nas próximas abordagens você entrará em contato com clientes que tenham mais afinidade com a persona pré-definida.

***

Agora que você já entende melhor o que é Spin Selling e como essa metodologia pode te auxiliar a aumentar as vendas da sua empresa, coloque-a em prática, consulte-nos caso tenha alguma dúvida, nossa equipe está à disposição para ajudá-lo