Saiba como aplicar uma estratégia omnichannel na sua empresa pode gerar benefícios

O que é omnichannel e por que essa estratégia pode ajudar na comunicação empresarial?

Em um mundo com tantos canais de comunicação, atender o cliente com excelência e agilidade independente da plataforma é necessário para o sucesso e a competitividade do negócio a longo prazo.

Não é à toa que um estudo global da Microsoft revelou que 56% dos consumidores deixariam de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa no atendimento ao cliente.

Por isso, fatores como humanização, empatia e padronização de qualidade no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são tão relevantes.

Mas o que a estratégia omnichannel tem a ver com isso?

Do latim, “omni” quer dizer inteiro e “channel”, traduzido do inglês significa canal. Ou seja, omnichannel é a possibilidade de gerenciar vários canais diferentes ao mesmo tempo, tanto no mundo online quanto no offline.

Faz sentido para você? Então, chegou a hora de aprender como criar uma estratégia omnichannel e entender quais são os benefícios deste conceito, na prática.

O que é omnichannel?

Há diversos estudos sobre o que é omnichannel. Mas, independente das análises, omnichannel é a integração dos canais de venda e comunicação com o objetivo de oferecer uma experiência melhor ao cliente.

Ninguém gosta de ficar no vácuo, concorda? É por isso que implementar uma estratégia omnichannel na sua empresa pode trazer muitas vantagens tanto na hora de tirar dúvidas do seu público quanto na hora fechar um negócio, por exemplo.

Seja com WhatsApp Business, Facebook, Instagram, LinkedIn ou no tradicional telefone, integrar os canais de comunicação a partir desse conceito é fortalecer não só o atendimento digital como também o contato no mundo físico.

Convergência é uma palavra que define muito bem o que é omnichannel. Vamos para um exemplo prático?

Imagine que você é proprietário (a) de uma loja de roupas que fica dentro de um centro comercial e utiliza redes sociais para anunciar os produtos e fazer vendas online. Digamos que um cliente decidiu reservar uma peça pelo WhatsApp com o objetivo de retirá-la na loja.

Ao ter uma estratégia de omnichannel bem desenhada, as chances de um atendimento falho ficam bem reduzidas.

Por isso, muito além de estar em todos os canais de venda do mundo, é importante saber como criar uma estratégia omnichannel que esteja alinhada à realidade da sua empresa e atenda as particularidades de quem mais importa: seus clientes.

Quando existe eficácia neste processo, o seu negócio será beneficiado em aspectos como:

• Agilidade no atendimento ao cliente;
• Mais satisfação para o consumidor;
• Fidelização do cliente;
• Padronização na qualidade de atendimento em múltiplos canais.

Como criar uma estratégia omnichannel para o seu negócio

Agora que você conhece o conceito, chegou a hora de entender como criar uma estratégia omnichannel para o seu empreendimento.

1. Analise seus canais de atendimento

Antes de criar uma estratégia integrada nos canais de comunicação da sua empresa, é preciso entender quais são as plataformas mais adequadas ao perfil do seu negócio e do próprio cliente.

Onde seus parceiros e clientes estão? Qual é a melhor forma de tirar dúvidas, vender, fazer reservas e otimizar os processos de atendimento? Assim como o WhatsApp é um aplicativo que facilitou e muito o mundo dos negócios, o e-mail ainda é uma ferramenta muito utilizada pela credibilidade e facilidade do registro.

O primeiro passo para implementar um padrão eficiente na gestão dos canais é identificar esses fatores. Você não precisa ter mil chatbots ou canais distintos. 

Poupe seu tempo e invista nas plataformas que vão trazer retorno e que você sabe que sua equipe operacional conseguirá atender com o máximo de qualidade.

2. Conheça seu cliente

Não há como criar uma estratégia omnichannel de sucesso sem entender quem é o seu cliente.  

Pare e pense. Como é a rotina de quem procura o seu negócio? Quais são os meios de comunicação utilizados por essa pessoa? O seu potencial cliente tem que idade? Com qual frequência seu público faz compras online? 

Essas e outras perguntas podem te ajudar a traçar um perfil de cada cliente. Enquanto há pessoas que não vivem sem o smartphone e preferem resolver tudo pela internet, há consumidores mais receosos que precisam de um contato telefônico ou presencial.

Quando a sua empresa entende isso, fica mais fácil implementar um sistema omnichannel que funciona

3. Treine sua equipe de atendimento

Falar a mesma língua quando o objetivo é atender o cliente da melhor forma possível é essencial para que o conceito omnichannel seja explorado com alta performance.

Por isso, invista em treinamentos para sua equipe estar sintonizada, tanto no meio online quanto fora dele. 

A consistência de informações, bem como um padrão de qualidade bem definido, com metas de tempo de resposta, resolução de problemas e diferenciais na forma de atender contribui para uma experiência positiva para a vida do consumidor. E acredite: isso não tem preço.

Se o atendimento da sua empresa for bom, obviamente, a imagem da organização também terá uma boa percepção do público. Caso o atendimento seja ruim, você terá mais reclamações e certamente a reputação do seu negócio ficará manchada. Fica a dica!

Multichannel, omnichannel ou crosschannel?

Além da estratégia omnichannel, existem outros conceitos que estão associados aos canais de comunicação de uma empresa e podem gerar dúvidas entre os empresários na hora de implementar ações práticas.

Multichannel, por exemplo, também é um método composto por vários canais. No entanto, a principal diferença em relação ao omnichannel é que não existe integração. Todos os canais funcionam separadamente.

Já o crosschannel consiste na integração de dois ou mais canais e existe uma interação entre eles. Quando uma pessoa faz uma reserva online e retira um produto na loja, é possível dizer que a empresa em questão trabalha com essa prática.

Por fim, vale reforçar que o omnichannel coloca o consumidor no centro da estratégia.  

São múltiplos canais e formatos, no meio físico ou virtual e o princípio básico para a comunicação é o alinhamento das informações para proporcionar a melhor experiência de compra para o público.

Dicas para integrar as áreas da sua empresa

Optar pela metodologia omnichannel vai muito além de escolher as melhores ferramentas de atendimento ao cliente. É preciso que o seu negócio tenha harmonia nos processos que vão influenciar a compra do consumidor.

Você sabia que existe uma jornada de compra para cada cliente e que há estágios que vão influenciar essa decisão? Uma pessoa que acessa o seu e-commerce hoje pode colocar um produto no carrinho, desistir no meio do caminho e de repente, fechar a compra após um atendimento pelo WhatsApp.

Não importa qual é a particularidade de cada consumidor. O que importa é sua empresa estar pronta para atendê-lo de forma excepcional. Por isso, a comunicação entre os setores do seu negócio deve funcionar muito bem. Na dúvida em como fazer isso? Confira algumas dicas abaixo:

• Incentive a troca de experiências entre as equipes de marketing e vendas;
• Invista em softwares e ferramentas de gestão da informação;
• Crie protocolos de qualidade e defina metas para monitorá-los;
• Faça análises de performance e adeque as estratégias sempre que necessário.

 Por fim, ser omnichannel é algo que vai além da técnica. É pensar em um novo padrão e estabelecer  melhorias constantes com o objetivo de oferecer a melhor solução.

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Ainda com dúvidas sobre o assunto ou precisa de ajuda para definir uma estratégia omnichannel? Converse com os especialistas da Nerdweb e conheça as melhores possibilidades para o seu negócio evoluir!