O que é Phygital?

Phygital é uma expressão que une o termo physical (ou, em português, físico)  com digital. A combinação é peculiar, mas quando pensamos na visão do consumidor, toda marca de sucesso investe em estratégias que proporcionam uma experiência única e boa para o cliente, seja na loja física ou digital.

Em tempos de pandemia, é evidente que o crescimento das lojas virtuais está em alta. Porém, as boas práticas não mudam independente das circunstâncias e adaptações do mercado. Prestar um excelente atendimento ao consumidor, conectando a marca ao seu público nas plataformas físicas e digitais é uma delas.

Afinal, como surgiu o conceito de Phygital? Como tornar-se uma empresa que se destaca nestas duas áreas? Existem bons exemplos de marcas que conseguem obter sucesso, na prática, a partir deste conceito?

Reunimos as principais informações sobre o assunto e nas próximas linhas, vamos dividi-las com você que deseja elevar o nível de boas experiências da sua empresa. Confira!

Phygital: o que é e por que falar sobre isso?

Existem empresas que já nasceram no mundo digital, mas não é difícil encontrar marcas tradicionais (e muitas love brands, inclusive) que começaram sua história no mundo físico e, gradualmente, foram construindo sua presença na internet a partir do trabalho integrado de estratégias de marketing digital e branding.

O conceito Phygital, para muitos especialistas, é o futuro da experiência do consumidor. Sabe por quê? Listamos uma série de fatos que explicam a importância deste conceito. Confira:

• O Phygital se refere a integração entre os meios on-line e offline;
• Investir em um bom branding para qualquer empresa, é proporcionar experiências não só na internet como também fora ela;
• A intersecção entre o meio físico e meio digital requer foco, cuidado e planejamento com as ações que fortalecem uma conexão genuína com os clientes;
• Para superar as expectativas de forma positiva, invista em estratégias que mostram a solução que seu negócio pode entregar em todas as plataformas.

Para cada perfil de empresa, promover ações integradas em mais de uma frente tem suas peculiaridades e desafios específicos. No entanto, entre as tendências de marketing para 2021, reconhecer as experiências dos clientes e compreender melhor a jornada de compra da persona do negócio está em alta.

Essa é uma das bases para qualquer caminho de sucesso quando o assunto é gerar uma conexão entre o que você faz e as pessoas que buscam você por esses motivos. 

Independente do cenário ser físico ou digital, uma empresa sólida é construída com base em valores, propósitos, direcionamentos, bons processos e um excelente trabalho de gestão de marca. Todos estes aspectos influenciam a experiência do consumidor e é justamente sobre isso que vamos discorrer nos próximos tópicos.

Phygital e experiência do consumidor: qual a relação?

Conquistar clientes fiéis e promotores da marca é o sonho de qualquer empresa e um bom ponto de partida para alcançar esse objetivo é pensar em tudo o que pode dar errado na experiência com o consumidor e implementar soluções que evitam problemas recorrentes. 

Afinal, quanto custa um cliente insatisfeito, seja por um atendimento ruim em sua loja física ou pela falta de contato nos canais digitais da marca? Provavelmente muito mais do que você imagina a longo prazo, já que, dependendo da experiência do cliente, ele pode contar para outras pessoas sobre o ocorrido ou até mesmo viralizar sua experiência nas redes sociais.

Não espere isso acontecer para identificar as lacunas entre os espaços físicos e virtuais da sua marca. Uma das principais tendências do futuro já chegou: o foco na experiência do consumidor. Da experiência de navegação na sua loja virtual até a aplicação das técnicas de Customer Experience, tratar bem o cliente é algo mais do que necessário para fidelizá-lo, independente do canal.

Não há uma fórmula mágica para fazer isso no dia, mas algumas atitudes podem fazer toda 

a diferença para uma empresa que deseja ser lembrada por ações positivas em qualquer lugar. Para facilitar seus insights, separamos algumas dicas de estratégias.

1. Aposte em uma excelente comunicação, com foco em omnichannel

Uma excelente comunicação é um requisito para estabelecer uma boa relação com o cliente. Pessoas gostam de ser ouvidas e de problemas solucionados. E, apesar de num primeiro momento, conversar com o cliente parecer simples, a falta de uma estratégia eficaz e unificada pode trazer resultados desastrosos para sua marca.

Não há como pensar em ações de comunicação em múltiplos espaços e canais sem ter uma linha de raciocínio e um tom de voz que esteja alinhado aos valores da sua marca e a uma comunicação personalizada para o seu público.

Claro que a ascensão do phygital trouxe consigo várias transformações e possibilidades de comunicação em mais de uma direção. Contudo, coerência é a palavra-chave para manter a comunicação efetiva, independente do formato, do estilo ou da plataforma.

Dica: use uma estratégia omnichannel nos seus canais de comunicação e afaste todos os fantasmas que assombram as boas práticas comunicativas em canais de venda e relacionamento da sua empresa.

Em resumo, essa tática serve para integrar a mesma forma de conversar com os seus clientes em todos os canais, com um objetivo central: fazê-los felizes com o atendimento da sua marca.  Pense… ninguém gosta de ser super bem atendido nas redes sociais e pessoalmente, na mesma empresa, sentir frieza e diferença no tratamento do vendedor (a), concorda? 

2. Invista em ações que unem os mundos on-line e offline

Quem disse que as ações de marketing on e off não podem funcionar de forma integrada? As plataformas são diferentes, mas é possível promover iniciativas de sucesso com criatividade e planejamento.

Um exemplo simples: para uma loja que trabalha com roupas, por exemplo, lançar uma nova coleção é um momento com muito potencial tanto para networking entre parceiros da marca quanto para estímulo de parcerias com influenciadores digitais e amantes da marca.

Você pode decorar um espaço aconchegante, “instagramável”, usar QR Codes criativos no ambiente e despertar o desejo das pessoas compartilharem aquela experiência com o mundo através de stories e conteúdo digital. Fica a dica!

3. Proporcione experiências memoráveis

Uma das tendências que, ao que tudo indica, vieram para marcar os próximos anos é proporcionar experiências memoráveis para o seu público. As pessoas não compram produtos ou serviços, mas sim as sensações e experiências vividas.

Negócios que conseguem fazer isso, considerando o que é phygital vão prosperar e se destacar perante os outros que fazem mais do mesmo. A Amazon, uma das gigantes da tecnologia, é um exemplo de inspiração neste contexto. Tradicionalmente, a Amazon Prime funciona como um serviço integrado com loja virtual, serviços de streaming e diversos benefícios.

Porém, considerando o fato de que muitas pessoas fazem questão de tocar o produto, conhecê-lo e visitar uma loja física, a marca criou, em 2018, a Amazon Go que funciona como uma loja física. A ideia é que os clientes escolham os produtos e vivam essa experiência de compra, porém sem demora e zero burocracia na hora de finalizar a compra já que o pagamento pode ser feito por meio de um QR Code. Basta ter uma conta na Amazon ou o app no celular.

4. Conheça sua persona e ofereça soluções únicas

Não importa se você tem uma loja física, um e-commerce ou trabalha nos dois formatos. 

Conhecer o cliente (de verdade), entender seus hábitos, ouvir seus desejos e considerar o momento certo para oferecer a solução que ele precisa ou dar um passo decisivo na negociação é o  “pulo do gato” ou, fora dos ditados populares, um dos segredos para dar certo.

Portanto, construa sua persona, faça entrevistas, ouça o que as pessoas dizem do seu produto, considere sugestões e de fato, busque o melhor todos os dias. Se o seu negócio tem um ambiente presencial, nada de deixar uma caixa com espaço para depositar vários papéis com as opiniões dos clientes somente para fazer média, viu?!

Para cativar os clientes, é preciso se aproximar deles. Na internet, o engajamento não vem da noite para o dia e se as pessoas não se sentem bem na sua loja física, elas também podem exercer o direito de não voltar sempre. Veja algumas dicas para virar esse jogo:

• Nas redes sociais, faça enquetes e use recursos como caixinhas de perguntas para estimular a participação das pessoas e ouvir opiniões;
• Em lojas físicas, ouça, observe o cliente e não tente forçar a compra do que ele não quer. Foco na confiança e no bom atendimento;
• Promova treinamentos de atendimento e gestão para os times de marketing e vendas;
• Estimule ações integradas. O time de vendas pode conhecer a rotina do marketing e a galera do marketing deve entender o dia a dia do comercial.

A partir destas dicas, esperamos que você tenha entendido o que é phygital e como encarar essa mudança com naturalidade, planejamento e aprendizado para atrair e engajar pessoas e reforçar os valores da sua marca com solidez e coerência em todos os lugares.

Na loja física ou no e-commerce, lembre-se que o coração do seu negócio é o cliente e enquanto uma empresa existe, ela atende um propósito e fornece soluções. A partir do momento em que a inovação e a integração dos canais deixa de existir, a empresa morre um pouquinho todos os dias.

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