NPS: o que é Net Promoter Score e como aplicar no seu negócio

Se você está em busca de estratégias para compreender o pensamento dos seus consumidores, recorrer ao NPS ou Net Promoter Score pode ser uma das maneiras mais simples e eficientes de se obter excelentes resultados.

Aliado a estratégias de marketing direcionadas aos diversos segmentos da sua base de dados, é possível mudar a percepção que os consumidores têm sobre a sua empresa. Essas estratégias podem resultar em clientes mais fiéis, aumento no ticket médio e até mesmo na formação de um exército de propagadores do seu negócio.

O que é Net Promoter Score?

A expressão em inglês Net Promoter Score, também conhecida pela sigla NPS, nada mais é do que uma metodologia utilizada para medir os índices de satisfação do público com relação a uma marca, um produto ou serviço. A ideia é obter, por meio de uma pergunta definitiva, qual é o grau de recomendação de um cliente com relação à sua companhia.

Esse grau é atribuído com uma nota de 0 a 10, sendo “0” um resultado terrível e “10” um resultado excelente. O método se tornou um sucesso em meio às empresas especialmente pela sua eficácia: mais do que estar satisfeito com um serviço, ninguém recomendaria a alguém uma marca ruim. 

Portanto, quando o consumidor atribui uma nota alta de recomendação é como se ele estivesse disposto, inclusive, a fazer propaganda sobre os seus serviços. A chamada “pergunta definitiva” pode ser expressa da seguinte forma: “de 0 a 10, qual é a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo”?

Como fazer o cálculo do NPS?

O grande segredo do NPS não está na sua fórmula de cálculo, que é extremamente simples, mas na maneira como analisamos os dados. Vamos por partes. Para obter o NPS de uma empresa primeiramente é preciso dividir os respondentes em três grupos:

• Promotores: aqueles que atribuem nota igual ou superior a 9.
• Neutros: aqueles que atribuem nota igual ou superior a 7 e inferior a 9.
• Detratores: aqueles que atribuem nota inferior a 7.

Seguindo a metodologia Net Promoter Score, devemos colocar os resultados sob a seguinte fórmula:

NPS = Promotores – Detratores / Total de respostas

Vamos a um exemplo para que tudo fique mais claro. Suponha um universo de 1000 respondentes de uma pesquisa, no qual 500 atribuíram notas 9 ou 10; 200 atribuíram nota 7 ou 8; e 300 atribuíram notas de 0 a 6. O cálculo ficaria assim:

500 – 300 / 1000 = 20%

Temos, portanto, que o valor de referência NPS da sua empresa é de 20%. Isso significa algo bom ou ruim? É o que vamos descobrir no próximo tópico.

Definindo o Net Promoter Score Ranking

Há dois fatores que precisam ser analisados a partir dessas informações: quais são os valores de referência a serem buscados e como lidar com os respondentes de cada um dos grupos.

Os valores de referência podem ser definidos de acordo com a realidade de cada empresa ou segmento de mercado. Todavia, podemos estabelecer uma classificação “padrão” do que se espera obter quando se aplica essa metodologia:

• Zona de excelência: entre 75% e 100%
• Zona de qualidade: entre 50% e 74%
• Zona de aperfeiçoamento: entre 0% e 49%
• Zona crítica: abaixo de 0%

Os índices falam por si só. Buscar a zona de excelência é o que todas as empresas esperam, porém em muitas circunstâncias estar em uma zona de qualidade é suficiente. As empresas que se enquadrarem na zona de aperfeiçoamento precisam buscar alternativas para evoluir enquanto aquelas na zona crítica precisam urgentemente de mudanças radicais.

Há que se observar ainda a divisão dos clientes em cada uma das três categorias: promotores, neutros e detratores.

Promotores 

São os clientes mais satisfeitos da sua empresa e, portanto, aqueles mais propensos a se tornarem consumidores fiéis. Ações de marketing voltadas especificamente para eles pode fazer com que se transformem em propagadores da sua marca, aumentando não apenas o consumo, mas atraindo outros clientes para o seu negócio.

Neutros 

É o grupo padrão de clientes. Eles consomem seus produtos, mas não se vêem motivados a aumentar o ticket médio ou a indicar o serviço para os amigos. Compreender em quais pontos você pode melhorar para aumentar a expectativa deles poderá significar uma ótima oportunidade de fazer as vendas crescerem.

Detratores

Esse é um grupo de clientes que requer atenção. Por alguma razão, eles não estão satisfeitos com os produtos e serviços que você está ofertando e, ainda pior, além de não o recomendarem eles podem fazer uma propaganda negativa, ou seja, recomendar aos amigos que eles não o procurem. É preciso compreender o que há de errado e de que maneira a sua empresa pode tornar esses consumidores em, no mínimo, neutros.

Quais são as vantagens de calcular o NPS da sua empresa?

Além de ser uma forma simples de compreender o que os clientes pensam dos seus produtos e serviços, essa é uma maneira eficiente de segmentar a sua base de dados e elaborar ações que sejam pertinentes a cada um dos grupos. 

Ações voltadas para clientes insatisfeitos, por exemplo, podem ser consideradas pouco atrativas por aqueles que já são leais e fiéis à marca. Da mesma maneira, aqueles que não gostam da sua marca certamente não estarão dispostos a aumentar o ticket médio se antes outros problemas, sejam de atendimento, de comunicação ou qualidade, não forem resolvidos.

Portanto, há muitas maneiras de aplicar o NPS para melhorar o relacionamento com o cliente. Entenda essa ferramenta como um diagnóstico, bastante preciso por sinal, com relação à situação da sua empresa perante os clientes. A partir desse cenário, juntamente com a sua equipe de marketing digital, é possível definir as estratégias para dialogar com cada um dos segmentos da forma mais assertiva possível.

Cases de sucesso

Por se tratar de uma metodologia de marketing amplamente difundida, não é difícil encontrar empresas que se utilizem do NPS como forma de identificar a percepção dos consumidores com relação a produtos e serviços. Essa é uma forma de pesquisa que pode ser feita até mesmo internamente pelas empresas, dada a sua simplicidade.

Empresas como Apple, Amazon, American Express e Emirates, por exemplo, são adeptas dessa metodologia. No Brasil, companhia como Brastemp, Allianz, Localiza, Azul Linhas Aéreas, TAM, Consul, Electrolux, MRV, Fast Shop, e Ponto Frio também adotam o NPS como um de seus principais indicadores.

Por aqui, uma das principais operadoras de TV a cabo, telefonia e banda larga tem um case amplamente conhecido ligado ao NPS. Após adotar essa metodologia, e agindo para resolver as demandas apontadas pelos clientes, em apenas 10 meses conseguiu aumentar a qualidade dos serviços em 15% na percepção dos consumidores.

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