O que é a jornada de compra do consumidor? Conheça cada uma das etapas

Compreender o que é a jornada de compra do consumidor é um passo essencial para elaborar estratégias de marketing para atrair novos clientes. No mundo online, há uma ferramenta que pode facilitar o diálogo com o consumidor em cada uma das etapas: o marketing de conteúdo.

Nesse artigo, vamos compreender passo a passo quais são as etapas dessa jornada e de que maneira sua empresa pode ser mais eficiente suprindo o cliente com as informações que ele necessita para tomar decisões. Vamos percorrer essa jornada?

O que é a jornada de compra do consumidor?

A jornada de compra do consumidor é o caminho que ele percorre desde o momento que ele tem a primeira interação com uma marca ou produto até o efetivo momento em que a compra é concluída. Trata-se, portanto, de um processo com múltiplas etapas e para cada uma delas há uma ação possível para tornar tudo mais simples.

A jornada de compra do consumidor também é frequentemente referida como jornada do cliente. A quantidade de etapas existentes em um processo de compra varia de acordo com o tipo de produto. Entretanto, é papel das agências de marketing digital ter conhecimento desse passo a passo, de maneira que possam elaborar ações que sejam capazes de influenciar cada uma das etapas.

A primeira referência a esse assunto que se conhece está prestes a completar um século. Foi em 1924 que William W. Townsend abordou o tema pela primeira vez no livro “Bond Salesmaship”. Em sua obra ele destacou que “consciência”, “opinião”, “consideração” e “preferência” eram fatores que deviam ser observados nos processos de compra.

Funil de vendas: as 4 etapas da jornada do consumidor

Mas afinal, quais são essas etapas pelas quais o consumidor passa desde o momento que toma conhecimento da existência de uma marca, um produto ou serviço até a conclusão do ato de compra.

Basicamente, podemos subdividir a jornada do consumidor em 4 fases: “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”.

1. Aprendizado e descoberta

Aqui falamos do momento em que há o primeiro contato do cliente com a sua empresa. Nesse momento, ele ainda não sabe o que é o seu produto e nem mesmo que precisa de um item como o que você vende. Como você pode imaginar, recebemos centenas de informações como essas todos os dias, mas poucas captam a nossa atenção.

O objetivo do marketing é justamente o de conseguir ser o escolhido pelo consumidor para, em um primeiro momento, receber a sua atenção. O marketing de conteúdo é umas das formas eficientes de “capturar” o cliente nesse primeiro momento. Isso porque, por meio de informações relevantes, é possível sanar dúvidas dos clientes ou oferecer a eles curiosidades interessantes. 

2. Reconhecimento do problema

Agora que o cliente já sabe que a sua empresa existe e teve a oportunidade de se aprofundar um pouco no tema por meio das informações recebidas, então ele passa a se perguntar: “será que eu preciso disso?”. A resposta nem sempre será um “sim”, mas o objetivo do marketing é despertar essa necessidade.

São muitas formas de mostrar a ele esse cenário. É possível revelar ao cliente um problema que ele, mas ainda não sabia que tinha; ou, ainda, identificar o problema real e oferecer uma solução que vá ao encontro do que ele precisa. Isso despertará o interesse no consumidor de ir adiante. É nesse momento que ele passará a considerar o seu produto, mas também o dos concorrentes.

3. Consideração da solução

Chegamos à terceira etapa. Aqui, o cliente já sabe que tem um problema, que precisa resolvê-lo e que a sua empresa é uma das que oferece a solução. Porém, será que essa é a melhor escolha? Será que essa é a única solução possível? O consumidor inicia um processo de avaliação no qual pesa a relação custo-benefício de todas as oportunidades.

Criar um senso de urgência é uma das estratégias utilizadas para atrair o consumidor. Ele pode ter um prazo menor para aproveitar um determinado desconto ou pode ter que enfrentar o fato de que há poucas unidades disponíveis. O consumidor está decidido a compra, resta saber se será com você ou não. 

4. Decisão de compra

Por fim, a última etapa dessa jornada é a decisão de compra. Depois de analisar todas as opções e pesar os prós e os contras, chega o momento da compra. Comparativos diretos com os concorrentes, um período gratuito para testes ou desconto nos meses iniciais são boas alternativas para atrair o consumidor.

Quando a compra é feita por impulso, pode haver um “salto” diretamente para essa etapa, ou as demais etapas são feitas de maneira muito rápida. O importante, no entanto, é que as suas estratégias consigam direcionar o consumidor para chegar até aqui com você.

5. Além do funil: retenção e fidelização

A jornada de compra está concluída, mas isso não significa que acabou. As teorias mais modernas incluem uma quinta etapa nesse processo, a de “retenção e fidelização”. Depois de conquistar o cliente, é preciso manter um relacionamento com ele para que ele compre em outras oportunidades.

Nesse momento, entram os esforços de pós-venda, como os programas de fidelização. A ideia aqui é esclarecer dúvidas de uso que o cliente possa vir a ter bem como fomentar a necessidade da compra de acessórios e outros itens que possam tornar a experiência de uso ainda mais satisfatória.

Como o marketing de conteúdo auxilia o marketing digital?

As estratégias de marketing digital podem se favorecer muito das possibilidades que o marketing de conteúdo oferece. Por meio de posts em blogs, replicados posteriormente em redes sociais, é possível dialogar com o consumidor em cada uma das etapas da jornada do consumidor.

Seja na apresentação de um produto, no esclarecimento de dúvidas sobre ele, na orientação de uso ou mesmo no comparativo direto com os concorrentes, textos informativos, orientados para serem encontrados com mais facilidade pelos mecanismos de busca podem fazer toda a diferença.

Entre em contato com a Nerdweb para conhecer todas as possibilidades que o marketing de conteúdo tem a oferecer na sua estratégia de atrair novos clientes.