Recebeu uma avaliação negativa nas redes sociais? Saiba como responder e gerenciar crises

Qual é o impacto de uma avaliação negativa em um negócio? Todas as empresas estão sujeitas a em algum momento receberem feedbacks negativos dos seus consumidores.

Algumas postagens são injustas e não refletem exatamente o que aconteceu. Outras servem como uma alerta de que certos aspectos do atendimento precisam ser revistos. Problemas podem ocorrer com qualquer companhia, mesmo com as melhores. Ninguém está imune. A grande questão é: o que fazer após um review negativo?

Evite o silêncio: responda todos os comentários possíveis

É muito comum encontrarmos como “padrão” nas redes sociais o comportamento de responder os comentários positivos e ignorar os negativos. Essa estratégia está longe de ser a mais interessante, pois é como se a empresa fizesse “vista grossa” ou “empurrasse para debaixo do tapete” algo que está errado – e que é passível de ser corrigido.

A resposta a um comentário negativa deve ser feita de maneira sóbria e compreensiva. Procurar entender os reais motivos pelos quais o cliente se expressou daquela maneira é mais importante e produtivo do que ser ríspido ou questionar a postagem. Mesmo quando as críticas são depreciativas e o consumidor usa palavras de baixo calão, o ideal é não reagir na mesma medida.

Antes de tudo, busque compreender o que levou o cliente a agir dessa maneira. Foi um erro seu? Foi um mal-entendido? O cliente se expressou mal? Coloque-se a disposição para uma conversa privada na qual essas arestas possam ser aparadas. Evite discussões públicas infrutíferas.

Como responder uma avaliação negativa no Facebook?

Baseado no padrão de comportamento do consumidor brasileiro, é possível identificar várias características eventualmente presentes em comentários negativos. Há clientes que são objetivos em suas reclamações, mas muitos esperam atrair atenção com os comentários que fazem. As estratégias mais eficazes para desfazer uma má impressão incluem as seguintes:

1. Seja cordial

O ditado popular diz que “quando um não quer, dois não brigam”. Quando alguém faz uma postagem em tom agressivo, não espera receber em troca um comentário cordial.

É justamente aqui que você desarma a bomba. Ser cordial mesmo diante de críticas severas é o primeiro passo para demonstrar que seu objetivo ali é esclarecer a situação, e não levá-la adiante.

2. Entenda a reclamação

Por mais que você julgue uma reclamação injusta, é preciso compreender quais foram os motivos que levaram o cliente a fazer um comentário. Às vezes, um simples troco errado é suficiente para que alguém se sinta enganado. Por isso, é preciso entender o que houve e ouvir o consumidor. Coloque-se à disposição para esclarecimentos de forma pública, mas resolva-os de forma privada.

3. Responda de verdade: evite respostas automáticas

Dar respostas automáticas ou não responder clientes que estão descontentes com a sua empresa só faz com que eles fiquem ainda mais furiosos. Por isso, compreenda: comentários negativos são problemas que precisam ser resolvidos por um responsável. Tratam-se de situações complexas demais para chatbots ou FAQs, desloque pessoas qualificadas e com autonomia para resolução.

4. Tenha empatia

Alguns problemas causados por fatores que fogem o seu controle podem tornar uma experiência em algo ruim. Por exemplo, imagine que um consumidor foi a um restaurante para um jantar do Dia dos Namorados. Tudo estava perfeito, mas por alguma razão o prato pedido estava salgado demais. É um erro comum e que em um dia normal passaria batido, mas por se tratar de um momento especial ficou marcado por ter sido “estragado”.

Comentários de consumidores como esse devem ser respondidos de forma solícita, colocando-se o estabelecimento à disposição para uma nova visita. Alguns estabelecimentos preparam cortesias, com um drink ou um brinde, para casos como esses. Quando você mostra disposição em fazer as coisas de um jeito diferente em uma segunda vez, há grandes chances de o cliente compreender e voltar a fazer negócios, desfazendo a má impressão.

Portanto, por empatia, tente responder à seguinte pergunta: se eu estivesse no lugar do consumidor e esse problema ocorresse comigo, que tipo de reparação ou demonstração de boa vontade eu gostaria de receber que me faria voltar a fazer negócios com esse estabelecimento? Se colocar no lugar do outro é sempre a melhor opção.

O consumidor pode ser obrigado a mudar sua avaliação?

Pois bem, suponha que você fez tudo certo e o problema tenha sido resolvido. Ainda assim, aquele comentário negativo continua lá, afastando possíveis clientes da sua empresa. Um estabelecimento pode solicitar que um cliente mude a sua avaliação? 

Esse é um tema espinhoso, sobre o qual não há consenso. Em primeiro lugar, tudo vai depender do teor dos comentários. Se o cliente simplesmente não gostou dos seus serviços e essa é a opinião dele, então não há o que fazer: é um direito do consumidor se expressar sobre o assunto publicamente.

Contudo, a situação pode mudar de figura quando houver agressões verbais ou acusações caluniosas. Nesse caso, a recomendação é a de primeiro buscar um acordo com o consumidor, para que ele retire as expressões caluniosas e de baixa calão, ainda que mantenha sua opinião negativa.

Se esse primeiro contato não surtir nenhum efeito, o melhor a se fazer é procurar a orientação de um advogado para que ele possa avaliar se há alguma forma de calúnia ou difamação no comentário em questão. Nessas circunstâncias, o problema pode ser resolvido por vias judiciais. 

Porém, lembre-se: você precisará provar que o consumidor está mentindo ou caluniando a sua empresa. Em muitos casos, é difícil para ambas as partes constituírem provas sobre os fatos. Por fim, tenha em mente que o entendimento será dado por um juiz, que ouvirá as duas partes e formulará uma sentença – que pode ser negativa ou positiva. 

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