O que é CRM? Entenda para que serve esse importante conjunto de técnicas

Ter uma boa base de clientes é um aspecto fundamental para qualquer negócio. Saber reconhecer quem são essas pessoas e elaborar estratégias de marketing digital para alcançá-las são elementos cruciais para o sucesso de uma empresa e, nesse aspecto, o CRM é uma ferramenta indispensável.

O uso de softwares de CRM já é uma prática amplamente difundida no mercado. Há desde opções gratuitas até alternativas pagas, com recursos para todos os gostos e bolsos. Porém, o mais importante aqui é a maneira como você gerencia essas informações, ou seja, o que fazer com os dados disponíveis.

Vamos compreender um pouco mais sobre as possibilidades que o uso de técnicas de CRM traz para o seu negócio?

O que é CRM?

CRM é uma sigla em inglês para Customer Relationship Manager – algo como “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, em tradução direta. A ideia aqui é reunir em uma só ferramenta o maior número possível de informações sobre os seus clientes e, partir desses dados, analisar e elaborar estratégias para fidelizar clientes, aumentar o ticket médio das vendas ou, ainda, captar novos negócios.

Porém, há que se diferenciar uma simples lista de contatos de um CRM. No primeiro caso as informações disponíveis são meramente referenciais que não dizem muito sobre os itens que foram comprados, sobre quando e como foram realizadas essas vendas e com relação às interações feitas entre o cliente e os seus vendedores.

A ideia das plataformas de CRM é justamente ir além de um mero índices de contatos. Há espaço para inclusão de informações sobre produtos vendidos, frequência de compras, número de contatos realizados, responsáveis pela negociação, temas que foram abordados nas reuniões e muito mais. Ele é um verdadeiro livro de história sobre a sua relação com os clientes.

Por que o CRM é importante?

Por se tratar de uma ferramenta estratégica, o CRM subsidia o gestor da empresa com inúmeros dados que podem embasar estratégias de marketing digital e de abordagem dos vendedores. As possibilidade são inúmeras, mas trata-se de uma ferramenta que requer uma gestão profissional para que novas oportunidades possam surgir a partir desses dados.

Um exemplo comum: analisando os dados presentes no CRM você percebe que seus vendedores levam em média dois meses desde o primeiro contato até o fechamento de uma venda com o cliente. A partir disso, é possível elaborar estratégias para reduzir esse período ou, ainda, se programar financeiramente para os meses seguintes em função de projeções atuais.

Além disso, o CRM permite simplificar tarefas repetitivas, uma vez que muitas delas podem ser automatizadas, o que permite que os responsáveis possam fazer um acompanhamento mais efetivo dos leads. À medida que sua empresa cresce, mais informações são adicionadas e mais assertivas se tornam as suas análises.

Como o CRM pode auxiliar a sua empresa?

O uso do CRM nas empresas pode ser de grande auxílio em diversas áreas. Desde os aspectos meramente operacionais, passando pela análise de indicadores para a elaboração de estratégias de planejamento, tudo vai depender dos interesses da sua companhia com relação às possibilidades que os dados oferecem.

No uso operacional

Embora não se limite a apenas isso, o CRM é também uma ferramenta de organização. Por meio dela, é possível acessar em questão de segundos dados e informações básicas sobre os seus clientes. Ele pode servir como um elemento centralizador de informações, reunindo os mais diversos aspectos do cliente em uma plataforma única, acessada a abastecida por múltiplas áreas da empresa.

Como ferramenta de colaboração

A possibilidade de utilizar um CRM online é uma realidade nos dias de hoje, mesmo para empresas de pequeno porte. Assim, os colaboradores autorizados podem acessar a plataforma a partir de qualquer lugar, seja para consulta ou inserção de dados. Isso permite trabalhos de forma colaborativa, com diversos setores acrescentando informações à plataforma em tempo real.

Para análise de indicadores

À medida que o tempo passa, o seu CRM se transforma em uma plataforma muito rica em termos de dados. A análise comparativa de valores e as médias obtidas em determinados períodos tornam-se instrumentos imprescindíveis para a tomada de decisão. É por meio da análise de indicadores, sejam eles quais forem, que o gestor toma decisões de forma mais assertiva.

Como estratégia de planejamento

Por fim, baseado nos padrões de análise encontrados na ferramenta, o gestor poderá escolher as estratégias que serão utilizadas futuramente pela companhia. O planejamento de uma empresa que possui CRM deve sempre considerar os indicadores obtidos na análise de dados. Com melhor embasamento, aumentam as possibilidades de que as suas escolhas sejam as melhores possíveis, ampliando as chances de sucesso.

3 razões para ter um CRM na sua empresa

1. Aumento nas vendas e no ticket médio

Ao compreender melhor como os seus clientes gastam torna-se possível elaborar estratégias que permitam sugerir um aumento do ticket médio. Negociar de forma mais eficaz e conhecer a fundo os interesses e as necessidades do cliente são armas importantes para fidelizar consumidores.

2. É mais barato reter do que atrair novos clientes

O fato de você gerenciar com qualidade a sua carteira de clientes não significa que você abrirá mão de novos. Contudo, é sabido que o custo de aquisição de clientes costuma ser significativamente maior do que o custo de manutenção de clientes. Ao reconhecer quem são os seus principais consumidores, torna-se mais fácil elaborar estratégias de fidelização, aumentando as vendas sem aumentar tanto os custos operacionais.

3. Para o gerenciamento de campanhas de marketing

Ao invés de “atirar para todos os lados”, adotar estratégias de marketing digital direcionadas para os seus clientes pode render resultados expressivos. Entre as principais vantagens estão o controle da ação do início ao fim, o gerenciamento de tarefas e a possibilidade de mensurar a quantidade de leads gerados. 

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