O que é chargeback e por que ele pode ser oneroso para um comércio eletrônico?

Você sabia que o chargeback é um dos principais problemas para os empreendedores de lojas virtuais? O chargeback é o cancelamento de uma compra com a devolução do valor pago quando o dono de um cartão de crédito não reconhece a aquisição no banco, alegando que foi vítima de fraude, despesa não autorizada ou ainda porque a venda não condiz com as condições apresentadas pela loja.

Como o chargeback é solicitado?

O cliente só precisa acionar o banco emissor do cartão para pedir a devolução do valor pago na fatura e isso não implica na restituição do produto. Está aí o grande entrave para os lojistas: o cliente pode abrir um processo de chargeback até 180 dias após a última parcela da compra, mesmo tendo recebido o produto.

Ou seja, o processo é bem diferente do direito de arrependimento que vemos no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o qual prevê que o consumidor pode desistir da compra de um produto, serviço ou assinatura em até sete dias após recebê-lo ou assiná-lo sem precisar explicitar os motivos.

E realizar o chargeback está cada vez mais fácil. Muitos bancos permitem que você envie apenas um código por SMS para cancelar uma compra e até mesmo apps de cartões, como o do Nubank, possibilitam que você realize a contestação pelo smartphone em questão de segundos.

Em que casos o chargeback pode ocorrer?

A prática do chargeback pode acontecer em quatro situações diferentes:

1. Problema no processamento do banco (muito raro)
2. Problema no valor cobrado (em casos de discrepância de valores da loja e da fatura, o que também é difícil de acontecer)
3. Problema com a entrega da mercadoria (o cliente não recebe e resolve entrar em contato com a administradora do cartão)
4. Problema com fraude, o consumidor alega que não autorizou uma compra

O problema do chargeback

Como comentamos acima, esse benefício ao consumidor muitas vezes acaba por ser oneroso aos lojistas, pois são eles que arcam com todo o ônus da operação. Em matéria publicada pelo Estadão, o gerente de risco da plataforma de pagamentos Moip, Fidel Beraldi, afirma que 60% das fraudes realizadas em cartões de crédito são realizadas no comércio eletrônico.

Beraldi explica que a cada mil transações, cerca de quinze sofrem o chargeback, e complementa: "parece pouco, mas no final acaba sendo um processo bastante oneroso, uma vez que a maioria das fraudes envolve itens de valor elevado como eletrônicos".

O Brasil é líder em fraudes de comércio eletrônico

A mesma matéria traz dados da pesquisa Global Online Fraud Panorama, da Ingenico, que mostra que o Brasil é o líder em fraudes de comércio eletrônico, ultrapassando países com muito mais transações, como China, EUA e Rússia.

Para o diretor jurídicio Márcio Cots, da ABComm, a falta de uma legislação específica para esses casos causa um desequilíbrio na relação comercial estabelecida: "quando a venda é concluída com sucesso, todos lucram. Mas, quando não é, o comércio sai perdendo", fazendo uma alusão que as instituições financeiras não sofrem hoje com o processo, pois é o lojista que arca com a pior parte.

Como evitar o chargeback?

Não há garantia contra o chargeback, pois é fato que ele não faz parte de uma zona cinzenta, afinal a lei brasileira prevê o que cada parte é responsável durante uma transação. Contudo, embora seja um problema difícil de fugir, ainda é possível prevenir e se proteger dos mal-intencionados. 

Antes de mais nada, você pode desenvolver uma política própria. Conferir o CPF dos compradores, consultar listas 102, consultar o CEP, verificar o provedor de emails, conferir a localização do endereço fixo do IP (IP Locator), entrar em contato com o cliente, montar uma base de negativação etc. são todas boas práticas que na falta de um orçamento já ajudam a reduzir os riscos com o chargeback.

Porém, uma solução bastante comum encontrada pelos lojistas está na contratação de serviços de segurança digital que criam e dão suporte a programas sofisticados para evitar fraudes e roubo de dados. Essas empresas são chamadas de antifraude e criam análise de compra realizadas no site, como por exemplo a ClearSale e FControl.

E como elas previnem o chargeback? Por possuir um banco de dados bem amplo, elas são capazes de consultar informações de clientes e cruzá-las com dados de compras de demais lojas virtuais para acompanhar o histórico de cada cliente. Em outras palavras, elas mapeiam as possíveis fraudes permitindo impedir uma compra com alto potencial de ser fraude.

Utilize bons meios de pagamento

 Se contratar um software de análise de risco é muito caro, o lojista também pode optar por perder um pouco da margem e investir em um meio de pagamento intermediário mais seguro que garante compras aprovadas. Como excelentes exemplos podemos apontar o Pagseguro UOL, o Moip e o MercadoPago.

É claro que o custo de usar esses sistemas é mais alto (em geral acima de 5%), porém a sua venda é garantida, mesmo com um processo de ressarcimento muitas vezes não tão simples. O MercadoPago, por exemplo, exige comprovante de entrega com assinatura (Aviso de Recebimento no caso dos Correios), o que significa um custo adicional. Contudo, mesmo assim lojistas com alto giro concordam que a segurança muitas vezes vale o custo.

Em suma, ninguém está livre de receber um chargeback na sua loja virtual, mas há como contornar esse problema para evitar perdas, sobretudo se o seu volume de vendas estiver em franco crescimento.

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Fonte(s): Estadão