Como lidar com a reclamação dos clientes? Confira 5 segredos que vão te ajudar

Por melhor que seja o trabalho da sua empresa ou a qualidade dos produtos que a sua companhia vende, todos nós estamos sujeitos a, em algum momento, receber reclamações de clientes.

Ainda que se busque um índice de satisfação de 100%, convenhamos que é praticamente impossível que isso aconteça. Um mal-entendido, uma regra escrita de forma não muito clara ou mesmo um atraso na entrega de uma mercadoria por razões que fogem do seu controle são suficientes para gerar uma reclamação.

A questão aqui não é evitá-las por completo, mas sim minimizá-las e, principalmente, saber como reagir diante delas. É possível transformar momentos ruins, em que tudo parece estar perdido, em oportunidades de reconquistar clientes e vê-los divulgando de forma positiva a sua marca. Aqui vão algumas dicas de como fazer isso.

1. Ouça o que os seus clientes têm a dizer

Muitas empresas destinam respostas automáticas aos clientes que, por meio de redes sociais, fazem alguma reclamação. Essa medida surte efeito em um primeiro momento, como um indicativo de que a mensagem em questão foi entregue.

Porém, a partir disso, é preciso ser ágil para ler a reclamação e dar uma resposta mais efetiva. A demora em receber atualizações sobre um determinado problema deixa os consumidores impacientes e irritados. Com isso, um simples mal-entendido pode virar um grande problema se não for resolvido de imediato.

2. Seja ágil – e cumpra os prazos prometidos

A resposta deve ser ágil. Independentemente da procedência ou não da reclamação, informe ao seu cliente qual é o prazo máximo para a resolução do problema. Se prometer entrar em contato com ele em até 48 horas, cumpra. Caso contrário você estará gerando um novo problema.

Dependendo do volume de reclamações com as quais você lida todos os dias, é fundamental ter pessoas dedicadas para essa tarefa. Esses colaboradores não devem estar treinados apenas para ouvir, mas também devem ter um certo grau de autonomia para resolver problemas mais simples. Casos que precisem passar por outros setores devem sempre ser tratados como prioridade.

3. Errou? Peça desculpas

Muitas empresas têm dificuldade em assumir que erraram. Elas tentam contornar a situação com explicações confusas, mas se esquecem do principal: pedir desculpas para o cliente. A regra quanto a isso é clara: errou? Peça desculpas.

A partir do momento que sua empresa assume um erro, uma nova relação se inicia. O cliente, que está insatisfeito, finalmente vê que tem razão e se mostra mais propenso a aceitar as desculpas e entender de que maneira é possível chegar a um acordo para que o problema seja resolvido.

4. Aprenda com seus erros

Muitos erros ocorrem em razão de mal-entendidos. A empresa se expressa de forma dúbia em suas mensagens ou um colaborador confirma uma informação sem saber ao certo o que está dizendo. Em ambos os casos, treinamento e atenção redobrada na comunicação evitam que o problema se repita.

Não veja as reclamações como algo puramente negativo. Elas são uma oportunidade que o cliente está oferecendo para que você reconheça o erro e melhore, de maneira que ele não se repita. Toda reclamação deve ter como objetivo não apenas a resolução, mas também a melhoria contínua. Agradeça a seus clientes por reclamarem. 

5. Tente reconquistar o seu cliente

Nem sempre a empresa é a culpada. Em alguns casos, o cliente não tem razão em sua reclamação. Ainda assim, você deve ouvi-lo pacientemente e procurar mostrar a ele, sempre com educação e cortesia, que tudo não passou de um mal-entendido. Jamais coloque o cliente em uma posição vexatória, apontando seus erros.

Uma vez que o problema seja resolvido, mostre-se disposto a continuar fazendo negócios com aquele consumidor. Mostre as vantagens dos seus produtos e serviços e, se for o caso, inclua-o em campanhas promocionais nas quais ele possa receber um desconto ou algum tipo de cortesia. 

É importante ressaltar que essa é uma política que precisa ser analisada caso a caso. Não se trata de tentar “comprar” seus clientes com brindes e descontos, mas sim de perceber que errou e oferecer uma cortesia como pedido de desculpas. Há muitos casos de reclamações em que isso não se aplica, portanto seja prudente.

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Quando se trata de resolver problemas de clientes, todas as suas equipes devem estar integradas e dispostas a analisar o caso e emitir um parecer o mais rápido possível. 

A equipe de especialistas da Nerdweb está à sua disposição para atuar diretamente no relacionamento dos seus clientes com as suas redes sociais. Respostas rápidas e ágeis são essenciais para que reclamações não se tornem problemas mais sérios e onerosos. Consulte-nos e conheça nossas soluções.

Fonte(s): Movidesk, Leucotron, Agendor [1] e [2] e Melhor Atendimento