O que é upselling e cross-selling? Entenda as diferenças e como usar no seu CRM

Nos últimos anos os termos cross-selling e upselling passaram a fazer parte do vocabulário de muitos empresários, gestores e profissionais de marketing digital. Porém, você já parou para pensar no significado deles e em como essas estratégias podem ser benéficas para o seu negócio?

Para quem trabalha com e-commerce, por exemplo, é praticamente inimaginável não lançar mão desses artifícios para aumentar as suas vendas. Todavia, é preciso fazer as coisas do jeito certo, pois caso contrário o tiro pode sair pela culatra e ao invés de atrair você afasta os seus clientes. Vamos aprender mais sobre esse tema?

O que é cross-selling?

Cross-selling é uma expressão em inglês que, em tradução direta, significa algo como “venda cruzada”. Em outras palavras, trata-se de oferecer produtos ou serviços complementares àqueles que estão sendo adquiridos pelo cliente. Essa é uma técnica amplamente usada no varejo e nas lojas online, mas que pode ser utilizada em qualquer situação de venda.

Um bom exemplo de cross-selling é o da venda de acessórios para smartphone. Quem compra um celular pode ter interesse em adquirir também uma capinha e uma película para ele. Nem todos os clientes veem com bons olhos essa técnica, de forma que é preciso ser bastante cuidadoso na abordagem.

O que é upselling?

Já upselling é uma expressão em inglês de difícil tradução para o português, mas podemos resumi-la em upgrade de venda. A ideia aqui é fazer com que o consumidor, ao invés de finalizar a compra com o produto que escolheu, opte por uma versão mais sofisticada ou avançada, ainda que ela custe mais caro.

Também chamada de upsell, essa estratégia é utilizada pelas empresas que visam aumentar o seu ticket médio sem aumentar, necessariamente, a quantidade de produtos vendidos. Utilizando o exemplo dos smartphones, podemos ilustrar uma venda do tipo upsell quando o consumidor chega na loja para comprar um iPhone 8, mas acaba saindo com um iPhone X, um modelo mais recente e mais caro.

Quais são as diferenças entre cross-selling e upselling?

Embora existam diferenças claras na estratégia de abordagem do consumidor, podemos dizer que tanto o cross-selling quanto o upselling têm objetivos similares: aumentar o ticket médio de uma venda. Para isso, o empresário deve lançar mão das duas formas de abordagem.

Para as empresas de varejo e para os sites de e-commerce, o cross-selling é mais simples de ser colocado em prática. As gôndolas próximas ao caixa, enquanto esperamos na fila, ou os produtos relacionados, quando fazemos uma compra online, são bons exemplos disso. O consumidor pode ser incentivado a comprar algo a mais para obter um benefício, como frete grátis, por exemplo.

Já o upselling, em muitos casos, pode exigir uma maior qualificação dos profissionais de vendas, uma vez que é preciso oferecer argumentos válidos para justificar a compra de um produto mais caro. As vendas do tipo B2B podem se beneficiar bastante dessa técnica, mas o upsell pode ser aplicado a qualquer segmento.

Como aumentar as vendas usando cross-selling e upselling?

Agora que você já sabe qual é a diferença entre as duas estratégias, nada melhor do que descobrir maneiras de como colocar em prática esses conhecimentos. Abaixo, listamos algumas maneiras de tirar proveito dessas possibilidades.

Mapeie as oportunidades

Em quais momentos o consumidor está mais propenso a adquirir mais produtos ou produtos mais caros? Com certeza não é no começo do relacionamento. Assim como as lojas do varejo deixam produtos complementares próximos ao caixa, o mesmo deve ocorrer no comércio online. É preciso saber o momento certo de oferecer mais itens, de uma forma que não pareça que você está desesperado para vender mais coisas. 

Foque no valor agregado

Seja simples. Se o seu cliente comprou um par de tênis, mostre a ele meias. Se comprou um livro de ficção científica, mostre autores do mesmo gênero. Muitos empreendedores se perdem na tentativa de “forçar” a venda de produtos encalhados ou com baixa relevância em relação à aquisição e perdem uma grande oportunidade: o cliente acaba não comprando nada a mais. Limite o número de itens oferecidos.

Use o CRM para identificar clientes em potencial

Baseado no histórico de compras ou de navegação e nas preferências dos consumidores cadastrados em sua base de dados, é possível preparar ofertas complementares relevantes aos itens de consumo recorrente. Ter um grupo significativo de clientes é suficiente para que, por meio de estratégias de marketing digital, se possa oferecer itens mais assertivos, aumentando as suas taxas de conversão. 

Aplique estratégias de marketing digital

Graças às possibilidades de segmentação que oferece, o marketing digital é perfeito para quem visa adotar estratégias de cross-selling e upselling. Sua comunicação deve ser clara e chamar o consumidor para uma ação (call to action). Mostre imagens dos produtos e ofereça vantagens para os que participarem da campanha. Use e abuse das redes sociais para ampliar o seu alcance sem aumentar os custos de forma significativa.

Por que adotar estratégias de cross-selling e up sell?

A possibilidade de ser mais assertivo em sua comunicação é um dos grandes diferenciais de se utilizar qualquer uma dessas duas estratégias. Quando bem elaboradas, elas tendem a aumentar o volume de vendas e o ticket médio sem que para isso seja necessário fazer muito investimentos. Lembre-se: é mais barato fidelizar alguém que já é seu cliente do que atrair clientes novos.

Esse cenário, no entanto, requer bastante atenção. É preciso ter cuidado ao aplicar essas técnicas, pois o consumidor não deve ser enganado. Os produtos adicionais ou a aquisição de um bem de maior valor deve ser justificada. Caso contrário, essa poderá ser a sua última venda para o cliente. É muito mais inteligente construir credibilidade e vender sempre do que vender uma vez só.

Cases de sucesso: quem anda fazendo isso bem

Em maior ou menor escala, existem inúmeras empresas que poderiam ser citadas como bons exemplos de cross-selling e upselling. 

A gigante do varejo Amazon é uma das mais eficientes em termos de cross-selling, pois seu algoritmo próprio é muito preciso nas recomendações que faz durante a exibição de um produto. Ao entrar no site logado, o cliente se depara com uma página inicial completamente personalizada, o que certamente aumenta as chances de conversão. 

Já a American Express é conhecida pelas suas boas estratégias de upselling. Uma vez que conhece bem os seus clientes, oferece prêmios e benefícios para aqueles que alcançam determinadas metas de gastos mensais. O segredo está em oferecer opções personalizadas de bonificações, como descontos em lojas, milhas ou maior limite de crédito.

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